En un contexto en el que la competitividad crece día a día y emergen múltiples opciones, encontrar una estrategia de diferenciación puede ser determinante en el desempeño de nuestro eCommerce. En esta nota ampliamos el foco sobre las tácticas de fidelización de clientes y cómo estas pueden contribuir a un crecimiento escalado del negocio.

La lealtad del cliente ha adquirido un nuevo significado a raíz de la nueva normalidad. En un momento en que los consumidores están más dispuestos a cambiar de marca o probar alternativas, ¿cómo es posible garantizar la satisfacción, el retorno de compra y la lealtad de los clientes de una tienda online?

Aquí es en donde aparece el concepto de fidelización, una estrategia de éxito que basa su desarrollo en convertir a los usuarios de tu eCommerce en clientes habituales, que potencialmente luego recomienden la marca a su círculo y entorno cercano.

Es por eso que desde Envíopack trabajamos de forma continua en optimizar nuestra herramienta de soluciones: para poder ofrecerte los últimos avances tecnológicos y beneficios que permitan ampliar tus conocimientos no solo sobre el escenario de las compras online, sino además sobre los intereses y preferencias de los usuarios de la tienda.

Tenemos amplios conocimientos sobre el universo de los eCommerce y las ventas online, por eso sabemos lo que significa poder sentirse respaldado en cada una de las etapas de tu operativa. Con esto en mente, nos parece importante compartir distintos consejos y recomendaciones que contribuyan al crecimiento de tu negocio en el ámbito de la fidelización de clientes.

En qué consiste la fidelización

La fidelización de clientes, en términos generales, es un proceso que consiste en crear una relación duradera con tus consumidores, lo que se traduce en compras recurrentes, lealtad a la marca y, por supuesto, un aumento de las conversiones y los ingresos.

En primer lugar, es importante considerar que el crecimiento y la fidelización de nuestros e-shoppers se sustentará sobre 3 sentidos fundamentales:

• Pertenencia
• Confianza
• Conformidad

Siguiendo este concepto, podríamos decir que una estrategia de fidelización de clientes exitosa es una combinación de varios factores:

• Por empezar, la comunicación. Esto abarca tanto el sitio de compras (que debe brindar un óptimo funcionamiento y desplegar los productos de la manera más clara posible) como la interacción en redes sociales y los distintos medios de conexión y contacto.
• En segundo lugar, ofrecer medios de pago y formas de envío que brinden la practicidad e integración suficientes para agilizar el proceso y concretar la compra (mientras menos obstaculizada se encuentre el proceso de compra, mayores chances de concretarla).
• Y por último, un servicio de atención al cliente eficaz, de fácil acceso, que incluya además el envío de mensajes relevantes (como retrasos en el envío, políticas de devolución, etc.). Por esto nos referimos a atender todos aquellos detalles que contribuyan a que los clientes puedan comprar de la forma más rápida y confiable, para asegurar que regresen una y otra vez.

La fidelización de clientes resulta beneficiosa en diversos aspectos, pero sobre todo en la tasa de conversión, ya que las compras realizadas por clientes fidelizados tienen una tasa de conversión mucho más alta que en los usuarios nuevos. Esto significa que en el caso de los clientes fidelizados, para convertir la posibilidad de venta en una venta concretada, tenemos que invertir menos dinero.

Asimismo, son justamente aquellos clientes que han sido fidelizados los que generan un efecto en cadena, no solo porque mejoran las distintas etapas de la experiencia de compra de la tienda (a través del feedback que pueden aportar por las vías de contacto), sino además porque a partir de su propia experiencia y recomendación pueden atraer potencialmente a su red de contactos.

Si logramos contar con una buena cantidad de clientes reales que compran nuestros productos con frecuencia y, además, recomiendan nuestra marca, iremos observando poco a poco un notable y constante crecimiento de nuestro negocio.

Siguiendo con esta línea, a continuación analizaremos 8 instancias en las cuales es necesario hacer foco para mejorar la estrategia de fidelización:

8 puntos clave a tener en cuenta

1. Visibilidad y transparencia

Como mencionábamos anteriormente, la comunicación, la fiabilidad y la claridad son ítems que requieren máxima atención, ya que de ellos desprenderá el margen de retorno de los usuarios para hacer la transición de e-shopper ocasional a cliente fidelizado.

En este sentido, tanto el sitio de compra (y por ello entendemos a las descripciones de los productos, las fotografías y los distintos ángulos que puedas aportar a través de tus imágenes son esenciales para mejorar la percepción de lo que ofrecés en tu tienda online, etc.) como las formas de comunicación en redes sociales serán fundamentales.

La primera impresión SÍ cuenta. De hecho resulta indispensable, teniendo en cuenta que no se trata de una tienda física en la que pueden probar los productos. Por lo tanto, la especificación de los tiempos estimados de entrega y las políticas de devolución también serán un elemento fundamental. Asimismo, los controles de calidad, los envoltorios seguros, las etiquetas con la información de envío y los servicios de logística conforman un engranaje principal en función de la transparencia de tu negocio.

De forma complementaria, la eficiencia de contacto en tiempo real y la disponibilidad en todo momento a través de los diversos canales, pueden ser cartas por jugar para alcanzar el resultado deseado.

2. Conocer a tus clientes

La oportunidad de tener una visión completa del comportamiento de clientes es un ítem clave en la fidelización, ya que son estos mismos comportamientos, intereses y preferencias los que nos guiarán a entender mejor sus verdaderas necesidades.

Actualmente existen diversas tecnologías que nos permiten obtener y analizar esta información, permitiéndonos identificar a los grupos de clientes que visitan la tienda y analizar sus datos y preferencias para luego ofrecer una experiencia lo más personalizada posible. Esta es considerada una forma segura y bastante certera de impulsar lo que se conoce como compras recurrentes (compras realizadas por un mismo cliente en un sitio web, con cierta frecuencia).

Un buen ejemplo en cuanto a comportamientos se refiere es tener en cuenta que dado el contexto digital, el uso de smartphones y dispositivos móviles para realizar las compras y realizar transacciones diarias ha aumentado considerablemente en los últimos años (y aún lo sigue haciendo). Por lo tanto, contar con una plataforma eCommerce adaptada para Mobile first (diseñada para optimizarse para móviles) será un punto clave en la estrategia de fidelización. 

Asimismo, incorporar distintas herramientas que habiliten el uso inteligente de los datos informáticos que desprenden de la tienda te ayudará a proporcionar recomendaciones de productos relacionados de manera relevante y personalizada mediante notificaciones dentro del mismo sitio, emails y SMS. Lo cual nos lleva al siguiente punto.

3. Medir, analizar y tomar decisiones

Las métricas y los reportes nos permiten optimizar la operativa de nuestra tienda y representan una enorme ventana de oportunidades. Tanto las encuestas como los formularios y las estadísticas brindan un valor agregado que nos ayuda a mejorar el desempeño de la gestión y qué podemos mejorar alcanzando niveles inesperados.

Hoy en día, el análisis de los datos del comportamiento de los consumidores que son recogidos en los sitios web y en las plataformas anexas constituyen la base de todas las soluciones que podemos ofrecer a través de la tienda.

Desde las recomendaciones de producto segmentadas hasta las formas de envío, todos y cada uno de los escalones que transita el usuario hasta concretar la compra puede ser perfeccionado a partir de este análisis para ofrecer una interacción y un servicio personalizado en función de los intereses de cada uno de tus consumidores.

4. Automatizar

Lo ideal es evitarle a tu cliente la mayor cantidad de tareas posibles. En este sentido, la tecnología y la automatización pueden convertirse en un aliado indispensable para la operativa de tu negocio, dado que permite atender dos necesidades básicas de todo cliente: su tiempo y su dinero.

Una excelente opción para perfeccionar el proceso final de venta, es integrar una plataforma que ayude a optimizar la logística del negocio, permitiendo que elijas el operador logístico más conveniente para cada envío reduciendo costos y tiempos de entrega, además de ofrecer el seguimiento online del envío de manera automatizada para que los clientes puedan estar al tanto de cada movimiento hasta que llegue a sus manos. Inclusive, algunas tiendas envían correos electrónicos de confirmación de envío, de forma automática. Una variante interesante podría ser ampliar el email con un agradecimiento por haber elegido la marca.

A partir de la atención que se le da a estos detalles, es posible crear una base de cercanía mediante la cual la marca reconoce y muestra gratitud hacia los usuarios. 

Los mismos compradores irán marcándote el camino, y esto es justamente lo que determina el próximo punto a considerar dentro de la experiencia post-venta: la importancia de la atención al cliente.

5. Experiencia del cliente

Cada instancia del proceso de compra debe fluir fácilmente y sin esfuerzo. En cada instancia, el usuario debería sentir que está un paso más cerca de su nuevo paquete. Por lo tanto, para poder optimizar este paso será clave pensar preventivamente y prestar atención a todos los pequeños detalles que podrían surgir.

Los distintos pasos que van desde que el producto abandona el depósito hasta que llega al cliente son sumamente importantes por igual cuando se trata de afianzar la confianza y compromiso de tu negocio. Por eso, una vez efectuada la compra, lo importante es sostener la cercanía con el cliente ante cualquier cambio, demora, devolución o imprevisto. Aquí los canales de interacción serán fundamentales, ya que te ayudarán a reforzar la sensación de confianza y credibilidad a través del feedback.

Cada vez más consumidores valoran positivamente el hecho de contar con un servicio post-venta efectivo, útil y rápido. De hecho, puede que muchos clientes decidan seguir comprando en la tienda solo por el simple hecho de contar con una asistencia que funcione a la orden del día. Algo que los consumidores valoran especialmente es un servicio de atención 24 horas, rápido y con chat/mensajería. Asimismo, la atención personalizada simboliza una gran diferencia. Si bien los mensajes predeterminados suelen ser una buena alternativa para optimizar tiempos, es fundamental tener en cuenta que no deben despersonalizar la interacción con tus usuarios.

Para optimizar tanto el proceso logístico como la atención post-venta, existen herramientas como Envíopack, que te conecta con los principales operadores logísticos, todos en un mismo lugar y de forma más fácil, para ofrecer a tus clientes mayores oportunidades al precio más conveniente.

6. Posicionamiento de marca

La alternativa de encontrar fácilmente tanto la tienda como la información referida a la marca es otra de las claves que resulta esencial a la hora de fidelizar a nuestros clientes.

Los motores de búsqueda se han transformado en un aliado principal de las ventas online, y por tal motivo es importante estar al tanto de las últimas herramientas de posicionamiento que permiten que tu tienda pueda ser fácilmente encontrada.

El SEO (Search Engine Optimization), por ejemplo (mejor conocido como "posicionamiento en buscadores"), se centra en los resultados de búsqueda órganicos y puede contribuir significativamente en este sentido.

Toda herramienta y recurso que impulse el posicionamiento y el contenido de la tienda, será de gran ayuda para que tanto los usuarios que visitan la tienda por primera vez como los clientes que quieren volver a realizar una compra, puedan dirigirse a la tienda sin problemas u obstáculos.

Y hablando sobre contenido, es como llegamos a nuestro próximo y anteúltimo punto.

7. Contenido adicional

Aportar contenido personalizado puede ser una gran apuesta para fidelizar clientes, sobre todo porque a partir de él estaremos brindando mucho más que productos y servicios: seremos un medio para obtener información útil sobre los temas y tópicos relacionados al negocio.

Un negocio puede ofrecer, por ejemplo, recomendaciones de productos basadas en lo que sabe sobre los clientes (como sus preferencias en compras anteriores) y puede utilizar esta información para enviarles recursos y contenido gratuitos (publicaciones de blogs o videos) que demuestren interés en sus preferencias. 

Filmar una demostración de producto o producir un vlog (video blog) es otra forma de compartir la experiencia con los usuarios, ayudando a tener una mejor percepción de los productos y mejorando la confianza de los clientes potenciales para que se sientan más cómodos comprando.

Por otro lado, dentro de las estrategias de fidelización encontramos otras variantes para crear contenido adicional, como puede ser brindar recompensas y descuentos adicionales, otorgar premios personalizados e incluso un regalo de cumpleaños, si alcanzan un estado "VIP". La etiqueta de membresía o cliente "VIP" suele ser una de las formas de fidelización más conocida, teniendo en cuenta que estas recompensas siempre deben estar orientadas a mejorar el estilo de vida de los clientes. Lo cual nos guía a nuestro último ítem.

8. Sistemas de premios y recompensas

Aplicar un sistema de premios y recompensas para aquellos compradores que son leales a nuestro negocio es uno de los recursos más utilizados en cuanto a estrategias de fidelización. Si bien la claridad, la transparencia y la confianza conforman los ejes esenciales, una buena forma de afianzar el vínculo con nuestros clientes es (como mencionábamos en el punto anterior) acercarles contenido adicional o información útil y de calidad que contribuya a su día a día. Esto incluye también las oportunidades que puedan beneficiarlos en la próxima compra, como ser descuentos, envíos gratis y bonificaciones por recomendación.

Asimismo, brindar tanto a los clientes nuevos como a los habituales ofertas personalizadas, permite que el negocio logre mejores resultados comerciales en poco tiempo (aquí es en donde podríamos aplicar la información obtenida de las métricas que vimos en el punto número 3).

Con la iniciativa correcta, puedes hacer que los clientes de una sola vez se conviertan en repetidores, y conseguir que tu marca se convierta en su primera opción. Por esta razón, nos centraremos en 3 de las alternativas que consideramos más relevantes:

Alternativa #1: Descuentos exclusivos

Una manera muy útil de convertir a los navegadores ocasionales en compradores fidelizados es  fusionar las promociones y la logística ofreciendo, por ejemplo, envíos gratis (que a la vez puede ser un gran diferenciador sobre la competencia).

Alternativa #2: Acceso exclusivo

Los programas de pago que permiten acceder a contenido exclusivo implican abonar una tarifa mensual o anual que, a su vez, les hace pertenecer a un segmento especial de la comunidad de la tienda.

Para que este tipo de programa de fidelización tenga efecto, es necesario contar con una base sólida de clientes que esté dispuesta a dar ese paso. 

Por otro lado, es fundamental que todo programa de pago incluya beneficios exclusivos para sus miembros o perderá todo su valor. Una buena táctica podría ser otorgarle envío gratuito por adelantado a los miembros o clientes "VIP", una semana antes de que esté disponible para el público en general. Esto promueve la intención de los usuarios para continuar comprando.

Alternativa #3: Misión de marca

Esta alternativa, quizás menos comercial pero igual de efectiva, está relacionada a los valores y la identidad de marca que permite establecer puntos de contacto con los clientes. Tal es el caso, por ejemplo, de las marcas de cosmética natural, que proveen artículos cruely free, veganos y sin parabenos que reducen el impacto ambiental a la vez que protegen la calidad del producto.

Al incorporar y destacar los valores del negocio sentamos las bases para crear una relación más estrecha con los clientes y una de las formas de fidelización más efectivas. De hecho, hasta pueden crearse programas de fidelización con valores mutuos, para promover causas e intereses comunes y, de esta manera, establecer contacto por otra vía.

*

A modo de síntesis, podríamos decir que lo importante es buscar formas innovadoras de sorprender a los clientes. Ser creativos y prácticos marcará una gran diferencia. Una gran herramienta que nunca falla es ubicarse en sus zapatos: pensar en las oportunidades  y posibilidades que les gustarían obtener como usuarios.

Los clientes felices son los más leales. Teniendo esto en claro, podríamos decir que el objetivo principal será que los usuarios se sientan seguros en cuanto a su decisión de compra en la tienda, evitando que se genere el abandono de carrito y logrando que, eventualmente, regresen a tu eCommerce.

Recordá que la lealtad y la fidelización son el resultado de la satisfacción global de los clientes, de las experiencias positivas que mantiene con la marca y el valor que extrae de sus productos y servicios, así como de otros valores añadidos como puede ser la atención al cliente.

En esta línea, es indispensable que tener en cuenta que la interacción online debería de suplir la falta de contacto directo con el cliente (al no haber fisicalidad, la empatía y el trato humano pueden tener una gran incidencia en la confianza); así sea un simple email con saludos oficiales y personalizados o por ocasiones especiales: la meta es establecer una relación de cercanía para concretar la fidelización.

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