La gestión de devoluciones se ha convertido en un factor clave para la fidelización de clientes. En esta nota compartimos cómo optimizar esta etapa para escalar tu eCommerce.

Hoy en día entendemos a la logística como una parte esencial de la gestión de nuestra operativa, ya que planifica, implementa y controla tanto el flujo directo e inverso de productos como el almacenamiento efectivo y eficiente de servicios y propiedades.

La logística abarca toda la información desde el punto de origen hasta el punto de entrega, con el objetivo principal de cumplir con los requisitos del cliente. La logística inversa o devolución, en cambio, gestiona el proceso logístico habitual en dirección contraria: en lugar de ir del vendedor al cliente final, se mueve del cliente al proveedor, administrando materiales y mercancías como devoluciones.

La logística inversa es una modalidad que incluye una serie de actividades diversas. Algunas de estas actividades tienen un enfoque ecológico para evitar el daño al medio ambiente, mientras que otras se centran en mejorar y optimizar los procesos productivos y la oferta del mercado.

Existen distintas razones por las cuales podría surgir la necesidad de implementar el servicio de logística inversa a las funciones de nuestro negocio:

• Por tener mercancía en estado defectuoso
• Por excesos de inventario
• A causa de las posibles devoluciones efectuadas por clientes
• Debido a productos obsoletos o en desuso
• Por inventarios estacionales

La función de las devoluciones se lleva a cabo desde el momento en que el producto se encuentra en el punto de consumo/entrega hasta que regresa al punto de origen, donde se recuperarán para desecharlos o darles un valor nuevo. 

Entendiendo la importancia de las devoluciones en el comercio moderno

En el marco del comercio actual, las devoluciones se han convertido en un aspecto fundamental a tener en cuenta. Los clientes cada vez son más exigentes y esperan una experiencia de compra sin inconvenientes, sin retrasos ni demoras; y si las hay, se espera que la situación sea correctamente gestionada por el área correspondiente.

Cuando un cliente decide devolver un producto, puede haber varias razones detrás de esta decisión. Puede ser que el producto no cumpla con las expectativas del cliente, que haya llegado dañado o que simplemente haya cambiado de opinión.

Sea cual sea la razón, la gestión eficiente de devoluciones se vuelve crucial para mantener la satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad a la marca. Por este motivo, resulta indispensable que las empresas comprendan la importancia de las devoluciones y estén preparadas para gestionarlas de manera eficiente. 

Resulta indispensable evaluar qué otras ventajas nos ofrece para tomar la decisión de incorporarla a nuestra operativa. Entre sus beneficios podemos enunciar:

• Minimiza los costos globales de la cadena de producción, sobre todo cuando se reutilizan los materiales o productos esenciales.
• Mejora la imagen de la compañía, ya que actualmente se valoran muchísimo las acciones respetuosas con el medioambiente.
• Alinea la cadena productiva de la empresa con los requisitos ambientales de cada espacio, la legislación y las normas vigentes.

Por otro lado, una vez integrada la práctica de logística inversa, si realizamos su correcta gestión, veremos ciertos cambios en nuestro negocio, entre los cuales se encuentran:

• Los productos pasarán de proveedores a clientes o puntos de destino de manera satisfactoria para ambos, además de generar un gran ingreso para aquellos negocios o plataformas que ejecutan este tipo de gestión logística.
• Se reduce considerablemente el impacto medioambiental generado por la empresa.
• Facilita el abastecimiento de materiales, ayudando a llevar a cabo una gestión más controlada.
• Se obtiene una mayor información de retroalimentación acerca del producto.
• Genera una importante reducción de las devoluciones y del riesgo de responsabilidad legal que estas conllevan.
• Permite recuperar los productos defectuosos.
• Ofrece la posibilidad de que el riesgo de desuso de un producto concreto pueda ser menor.
• Posibilita la opción de abarcar nuevos mercados.
• Ofrece una mejor imagen de la empresa, generando una ventaja competitiva con tus competidores.
• Y, sobre todo, aumenta la confianza del cliente en la empresa, ya que ofrece una imagen externa de la misma mejorada gracias al compromiso con el medio ambiente, lo que mejora la experiencia de cliente, y por tanto ayuda a la fidelización.

Estrategias de mejora continua aplicadas a la gestión de devoluciones

La mejora continua es clave para optimizar la gestión de devoluciones en una empresa. Al implementar estrategias de mejora continua, se busca identificar y eliminar los obstáculos que pueden surgir en el proceso de devolución, con el objetivo de agilizarlo y garantizar la satisfacción del cliente.

Una estrategia efectiva de mejora continua puede incluir:

• El análisis continuo de datos y la retroalimentación de los clientes son fundamentales para identificar áreas de mejora en la gestión de devoluciones. Esto implica recopilar y analizar datos sobre las razones de las devoluciones, los tiempos de procesamiento, y los costos asociados.
• La formación continua del personal es crucial para asegurar que los empleados estén capacitados para gestionar devoluciones de manera eficiente. Esto incluye la capacitación en el uso de nuevas tecnologías y en las mejores prácticas de gestión de devoluciones.
• La adopción de tecnologías emergentes puede mejorar significativamente la eficiencia de la gestión de devoluciones. Esto incluye el uso de sistemas de gestión de devoluciones (RMS), inteligencia artificial (IA), y automatización.
• Revisar y mejorar continuamente la política de devoluciones de la empresa puede aumentar la satisfacción del cliente y reducir las tasas de devoluciones. Una política clara y justa facilita el proceso de devolución tanto para el cliente como para la empresa.
• La mejora continua también implica una estrecha colaboración con proveedores y socios logísticos. Esto asegura que todos los participantes en la cadena de suministro estén alineados y trabajen conjuntamente para optimizar el proceso de devoluciones.

Además, es importante establecer indicadores de desempeño para medir la eficacia de las estrategias implementadas y realizar ajustes si es necesario. La mejora continua debe ser un proceso constante en la gestión de devoluciones, ya que las necesidades de los clientes y las demandas del mercado pueden cambiar con el tiempo.

Tecnologías emergentes y su rol en la optimización de procesos de devolución

La gestión de devoluciones es un aspecto crítico en la logística inversa, y las tecnologías emergentes están transformando la eficiencia y efectividad de estos procesos. Las tecnologías emergentes juegan un papel fundamental en la optimización de los procesos de devolución.

La implementación de soluciones tecnológicas puede ayudar a agilizar y simplificar todo el proceso, desde la solicitud de devolución hasta la recepción del producto y el reembolso al cliente. Por ejemplo, el uso de aplicaciones móviles permite que los clientes inicien el proceso de devolución de manera rápida y sencilla, sin tener que llamar o enviar correos electrónicos.

Asimismo, la automatización de ciertas tareas, como la generación de etiquetas de devolución y la gestión de inventario, puede reducir significativamente el tiempo y los recursos necesarios para procesar una devolución. Además, las tecnologías como el análisis de datos y la inteligencia artificial pueden ayudar a las empresas a identificar patrones y tendencias en las devoluciones, lo que les permite tomar decisiones informadas para mejorar sus productos y servicios.

Para profundizar en este tema, veamos puntualmente algunas de las tecnologías más relevantes, caso por caso:

1. Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning

La IA y el machine learning permiten predecir patrones de devolución y optimizar la gestión de inventarios. Estas tecnologías analizan datos históricos y tendencias para prever qué productos tienen mayores probabilidades de ser devueltos. Esto ayuda a las empresas a planificar mejor sus recursos y minimizar costos asociados a las devoluciones.

Ejemplo: Amazon utiliza IA para optimizar su cadena de suministro, lo que incluye la gestión eficiente de las devoluciones. Los algoritmos de IA pueden identificar patrones de comportamiento en las devoluciones, facilitando decisiones informadas sobre la reposición de inventarios​.*

2. Blockchain

La tecnología blockchain proporciona una cadena de custodia segura y transparente, mejorando la trazabilidad de los productos devueltos. Esta tecnología asegura que cada paso del proceso de devolución esté registrado y sea inalterable, aumentando la confianza tanto de los clientes como de los proveedores.

Ejemplo: Walmart ha implementado soluciones de blockchain para rastrear productos alimenticios en su cadena de suministro. Esta tecnología podría aplicarse de manera similar para la trazabilidad de productos devueltos, asegurando que cada devolución sea gestionada de manera transparente y eficiente​.*

3. Internet de las Cosas (IoT)

Los dispositivos IoT permiten el monitoreo en tiempo real de los productos durante todo su ciclo de vida, incluyendo el proceso de devolución. Sensores y etiquetas RFID pueden rastrear el estado y la ubicación de los productos devueltos, facilitando una gestión más eficiente y reduciendo los tiempos de procesamiento.

Ejemplo: Empresas como DHL utilizan dispositivos IoT para mejorar la visibilidad y el control sobre sus operaciones logísticas, incluyendo la gestión de devoluciones. Estos dispositivos ayudan a rastrear el movimiento de mercancías y a optimizar las rutas de transporte​.*

4. Robótica y Automatización

La automatización de almacenes mediante robots puede acelerar significativamente el proceso de manejo de devoluciones. Los robots pueden clasificar y procesar productos devueltos con mayor rapidez y precisión que los métodos manuales, mejorando la eficiencia operativa y reduciendo costos.

Ejemplo: El uso de robots Kiva en los centros de distribución de Amazon permite un manejo más rápido y preciso de los productos devueltos, optimizando el flujo de trabajo y mejorando la eficiencia general de la logística inversa​.*

5. Sistemas de Gestión de Devoluciones (RMS)

Los RMS son plataformas especializadas que facilitan la gestión integral de las devoluciones, desde la recepción hasta la reintegración al inventario o disposición final. Estas plataformas integran diversas tecnologías, incluyendo IA y análisis de datos, para proporcionar una visión completa y optimizada del proceso de devolución.

Ejemplo: Plataformas como Optoro ofrecen soluciones de RMS que utilizan IA y Big Data para optimizar la gestión de devoluciones, ayudando a las empresas a reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente.*

En síntesis, las tecnologías emergentes ayudan a minimizar los costos asociados con la gestión de devoluciones, incluyendo el almacenamiento y el transporte. Y a su vez, la trazabilidad y la transparencia mejoradas generan confianza y fidelidad en los clientes, quienes valoran una gestión eficiente y justa de sus devoluciones.

Medición de resultados y ajustes en la estrategia de devoluciones

La medición de resultados es fundamental para evaluar la efectividad de la estrategia de devoluciones de una empresa. Es importante establecer indicadores clave de desempeño (KPIs) que permitan monitorear el proceso y medir el grado de satisfacción del cliente.

Algunos KPIs que se pueden utilizar incluyen el tiempo promedio de procesamiento de una devolución, el porcentaje de devoluciones exitosas, la tasa de devoluciones repetidas y el tiempo promedio de reembolso al cliente.

Con base en los resultados obtenidos, es necesario realizar ajustes en la estrategia de devoluciones para mejorar continuamente. Esto puede implicar cambios en los procedimientos internos, la capacitación del personal o la implementación de nuevas tecnologías.

La retroalimentación de los clientes también es una fuente valiosa de información para realizar ajustes en la estrategia. Escuchar las sugerencias y quejas de los clientes puede ayudar a identificar áreas de mejora y tomar medidas para evitar futuras devoluciones.

Soluciones que ofrecemos en Envíopack para gestionar tu logística inversa

El eCommerce ha revolucionado el mundo del transporte. La logística inversa se ha convertido en una gran protagonista, debido a su papel fundamental a la hora de ayudar a las empresas a conquistar la confianza del cliente en la gestión de las devoluciones. Esta función no solo utiliza la última tecnología, sino que además hace posible un importante ahorro de los costos por medio de una gestión optimizada de los recursos y el tiempo, de manera sencilla y exacta.

Por eso, en Envíopack ofrecemos soluciones integrales para gestionar la logística inversa de tu empresa. Nuestro objetivo es ayudarte a optimizar el proceso de devoluciones, mejorando la satisfacción del cliente y maximizando la eficiencia de tus recursos.

Nuestras soluciones incluyen la implementación de tecnologías avanzadas para agilizar el proceso de devolución, como aplicaciones móviles y sistemas automatizados. Además, contamos con un equipo de expertos en logística inversa que pueden brindarte asesoramiento personalizado y apoyo en la implementación de estrategias de mejora continua.

Aplicamos la logística inversa implementando el sistema Drop OFF: el proceso de devolución permite que tus usuarios puedan pasar directamente por la sucursal de correo elegida, llevando consigo el producto y la etiqueta que emitís desde tu cuenta, dejándolo listo para despachar. De esta manera, cada vez que tus clientes quieran devolver algo, se minimizan los pasos intermedios y se agilizan los tiempos, gracias a las facilidades tecnológicas de nuestra plataforma.

El interés hacia la logística inversa se ha incrementado a medida que han ido creciendo las actividades comerciales a través de Internet. El comercio electrónico y otros modelos de negocio han sido claves en el crecimiento de su puesta en funcionamiento. Sin dudas, la posibilidad de integrar el proceso de logística inversa en nuestra cadena de suministro es una de las prioridades de vista al futuro.

Con Envíopack, puedes estar seguro de que tus devoluciones serán gestionadas de manera eficiente y profesional, permitiéndote enfocarte en otras áreas de tu negocio. Contáctanos hoy mismo y descubre cómo podemos ayudarte a optimizar la gestión de devoluciones en tu empresa.

→ Si aún no tienes una cuenta en Envíopack, crea una ahora.

Fuentes:

*LogiWorld​​
*Soluciones 3PL