1 de agosto 2019

Las 4 "Cs" y lo que necesitás saber sobre la comunicación de tu negocio

Fullfilment

¿Querés fidelizar tus compradores y perfeccionar tu credibilidad? Descubrí los tips básicos para optimizar tu comunicación en este artículo.

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Como vimos en notas anteriores, la experiencia de compra abarca múltiples consideraciones, que comienza desde el momento en que el usuario entre en contacto con nuestro negocio hasta el momento en que el producto llega a su domicilio. En este recorrido, la comunicación constituye uno de los pilares fundamentales, impactando tanto en nuestro alcance y nivel de ventas como en la posibilidad de transformar un cliente potencial en usuario habitual de nuestra tienda.

Estar en la misma sintonía es tan importante como la precisión de lo que decimos. El diálogo que entablemos con nuestra comunidad no solo dependerá de la exactitud y la coherencia de lo que transmitimos, sino también del lenguaje y tono que empleemos para captar y sostener su atención. Si bien este aspecto podría ser algo que usualmente damos por hecho, es importante evaluar cómo podemos llevar a cabo y perfeccionar dicha comunicación para elegir la forma que mejor se ajusta a nuestro negocio.

La decisión de compra se ve íntimamente vinculada a este factor. Si nos detenemos a observar los distintos aspectos de nuestra gestión, la comunicación muestra un abanico de posibilidades: desde la identidad del negocio y la descripción de los productos hasta las condiciones de las ofertas y beneficios.

Por lo tanto, ¿cuál es la forma más efectiva de trazar ese puente entre nosotros y nuestros usuarios?

 

Para determinarlo, te acercamos una manera muy sencilla a la que denominamos Las 4 "Cs". Acompañanos para leer de qué se trata:

1. Claridad

El punto de partida será nuestra identidad digital. Tanto la solución que ofrecen nuestros productos o servicios como nuestros valores y objetivos son piezas fundacionales de nuestra comunicación. La dedicación y el tiempo que inviertas en esto puede impactar en tu público objetivo, haciendo que generen una conexión a largo plazo con tu negocio o emprendimiento.

La magia está en los detalles: aportar la mayor información posible acerca de las características de los productos, haciendo énfasis en sus diferenciales y valor agregado, ayuda a que el cliente pueda tener una percepción más concreta de lo que está observando. Para afianzar tus diferenciales, podés colocar una breve bio en la descripción de cada ítem.

Por otro lado, tanto las ofertas y descuentos como las opciones de envío y las condiciones de pago deberán estar explícitamente claras.

La sumatoria de todos estos puntos contribuye a que el usuario tenga una percepción más concreta de quiénes somos y lo que ofrece nuestra tienda, reforzando su confianza y empatía.

 

2. Cercanía

En este caso, nuestra base será tener en claro nuestro público objetivo. Su rango de edad, sus intereses y hasta su ubicación geográfica serán útiles al momento de elegir el lenguaje y tono con el que abordaremos la comunicación.

La sensación de cercanía desprende del punto anterior, ya que la claridad permite que el destinatario sienta mayor comodidad y confianza dentro del marco de nuestra tienda.

La cercanía puede abordarse a partir de un servicio de atención al cliente que resulte eficaz antes, durante y después de la compra. Para ello, la elección de los canales de comunicación dependerán de la envergadura del negocio. En este sentido, el uso de las redes sociales y el email marketing serán dos piezas fundamentales para revelar nuevos descuntos y novedades respecto a tus productos y servicios.

A tener en cuenta: hoy en día es indispensable brindar una vía de contacto que permita acceder a un representante de manera simple y práctica, ante cualquier consulta. Otra alternativa de contacto podría ser que el usuario reciba un correo con una cálida bienvenida luego de registrarse en tu tienda online. A través de estos recursos podrás gradualmente conocer a tus usuarios y sus necesidades con mayor precisión.

A su vez, la inmediatez y la agilidad de poder conectarte desde cualquier dispositivo estés donde estés, son amplios recursos a aprovechar para lograr la cercanía con el cliente.

 

3. Confianza

La interacción online requiere suplir la falta de trato directo con el cliente. Por lo tanto, la base de la comunicación siempre tendrá que ir orientada a ganar esta confianza del cliente.

El primer paso es saber comunicar “quiénes somos” y quién hay detrás de esa página web. En el mundo online también tenemos que darnos a conocer.

Brindando información completa sobre los productos (como por ejemplo precio, material, dimensiones, etc.), siendo transparentes en las metodologías de pago y las opciones de envío, y mostrando los datos de contacto para que puedan contactarse en el caso que tengan alguna duda o problema, atendemos detalles que generan confianza.

El objetivo principal es que los usuarios se sientan seguros y firmes en cuanto a su decisión de compra, evitando que se genere el abandono de carrito.

A mayor claridad y cercanía en nuestro diálogo, mayor confianza.

 

4. Credibilidad

Una comunicación online bien estructurada, sin errores ni desfasajes, con un diálogo que emita confianza, empatía y emoción, aumenta nuestro nivel de credibilidad. Es por eso que los 3 puntos anteriores son indispensables antes de llegar al cuarto: la credibilidad.

La credibilidad de nuestra marca surge de la percepción que tiene el público y tiene que ver con la confianza generada en cada cliente durante las etapas de conocimiento y contacto con nuestro negocio.

La mejor forma de afianzar nuestra credibilidad será lograr una coherencia entre lo que comunicamos y lo que hacemos. La construcción de nuestra reputación solidificará nuestra credibilidad.

Al mismo tiempo, al brindar múltiples opciones, formas de pago y envío, entablamos un diálogo ímplicito con el cliente atendiendo dos de sus recursos más importantes a la hora comprar: costo y tiempo.

Esto último puede ser complementado por un formulario para saber si el producto que llegó era el esperado, si el proceso fue agradable, etc. De esta forma, podrás medir el índice de satisfacción y mejorar el proceso actual.

Es muy importante que enfoques tu estrategia en hacer el proceso más atractivo, sencillo y serio para el cliente, teniendo como prioridad la Experiencia de Usuario que te ayudará a definir tus parámetros de credibilidad.

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En síntesis, la comunicación de un Ecommerce debe suplir las carencias de no estar adquiriendo el producto físicamente. Lo ideal será estar a la altura de cada nuevo desafío y oportunidad que se presente para sorprender a tu comunidad a través de una buena comunicación.

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Sol Iametti