17 de enero 2020

Descubrí el universo de los Contact Center: qué son y cómo funcionan

Conocé los beneficios de este elemento para aplicarlo a tu estrategia de marketing y la fidelización de tus usuarios. Enterate de todos los detalles en esta nota.

 

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Sabemos que la atención previa y post-venta es sumamente importante en la experiencia de compra: no sólo representa una de las razones principales por la cual el cliente volverá a comprar en la tienda, sino que además multiplica las posibilidades de que recomiende tu negocio.

En esta nota te invitamos a descubrir el universo de los Contact Centers, una de las herramientas más destacadas para ayudarte a optimizar el servicio de atención al cliente.

 

¿De qué hablamos cuando decimos "Contact Center"?

La mayoría de las empresas y corporaciones brindan productos o servicios que generan inquietudes, consultas de envío, cuestiones de soporte técnico, etc. Hoy en día, las necesidades y requerimientos del mundo digital hacen que sea indispensable abrir un canal de contacto más cercano y sobre todo, más ágil. Desde entonces han empezado a aparecer términos como contact center, call center, e-contact center, help desk… etc.

Un Contact Center (Centro de Contacto, en su versión al castellano) engloba distintas formas de comunicación entre el agente de ayuda y tu cliente. La misma puede ser a través del email, mensajes de texto, chat, redes sociales y por supuesto, llamadas telefónicas.

El Contact Center representa el área del negocio desde la que se gestionan y coordinan todas las comunicaciones con los clientes. En la mayoría de los casos, esta herramienta está relacionada con la fidelización de los clientes por ser una parte esencial de la experiencia de compra.

 

Ampliando el panorama...

En un principio, los Contact Centers estaban limitados a empresas multinacionales que contaban con gran cantidad de recursos. Sin embargo, en los últimos años, este servicio se ha ido “democratizando” gracias a los distintos avances que provee el mundo digital, y a las diferentes empresas que han surgido con el propósito de externalizar esta actividad —haciendo de los Contacts Centers un servicio al alcance de cualquier negocio.

El concepto de Contact Center fue evolucionando a la par del servicio, hasta ser utilizado para designar específicamente a las empresas que se encargan de facilitar esta actividad. La presencia y relevancia de los Contact Centers es tal, que hoy en día es más común asociar el término con empresas puntuales que con el área del negocio que realiza esa misma tarea de forma interna.

Los Contact Centers suelen integrarse a los negocios con un software especializado que permite coordinar las comunicaciones (telefónicas, vía email, chat y redes sociales) y realizar un seguimiento eficiente de cada una de ellas. Por todo esto, es considerado un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal, donde la interacción entre marca y usuario sucede en distintos canales de comunicación.

Sin embargo, un contact center no es un call center...

Aunque a menudo se utilicen indistintamente, es importante destacar que Contact Center y Call Center no representan lo mismo. Mientras que el Call Center está asociado con la actividad puntual de realizar llamadas comerciales, el término Contact Center va más lejos, ya que opera para todo tipo de comunicaciones con el cliente (ventas, atención al cliente, seguimiento, procesamiento de pedidos, etc.) y además porque engloba diferentes canales de comunicación además del teléfono (como ser chat, videollamadas, email, redes sociales, y los canales que quieran implementarse).

La diferencia entre Call Center y Contact Center se basa en cuáles son los canales de entrada y salida a la hora de recepcionar o emitir información a nuestros contactos, clientes o usuarios.

Los cambios vertiginosos del mundo digital, hacen que sea necesario algo más que un centro de llamadas, sino una base capaz de centralizar las relaciones con los clientes que a la vez permita integrar las diferentes áreas de la empresa (recibiendo y emitiendo información a todos los clientes, con el fin de conocerlos, categorizarlos, afianzarlos y fidelizarlos).

El Contact Center es la evolución del Call Center y se adapta a los nuevos requerimientos de las empresas que lo implementan, ya que en el contexto en el que vivimos hoy día, el teléfono ha dejado de ser el único método para contactar y comunicarse con los clientes.

La cantidad y diversidad de canales que opere el Contact Center dependerá de las necesidades de cada empresa.

 

¿Cómo funciona el Contact Center?

Como mencionábamos, el Contact Center es un concepto mucho más amplio que el Call Center porque maneja más canales para la recepción y emisión de la información. Su operativa se caracteriza por utilizar llamadas telefónicas, correos electrónicos, fax y comunicaciones online (incluyendo la mensajería instantánea a través de las redes sociales).

Los Contact Centers en su totalidad puede actuar también como un centro de comunicaciones unificadas, entre cuyas tareas se incluyen:

  • Realizar llamadas comerciales a potenciales clientes
  • Recepcionar llamadas entrantes de interesados y clientes
  • Grabar conversaciones automáticamente
  • Actuar como contestador automático
  • Gestionar Emails, mensajes de texto (SMS), mensajes de chat y comentarios en redes sociales

 

Habiendo repasado las características generales de esta herramienta, no hay lugar a dudas de que el Contact Center ofrece lo máximo en experiencia al cliente a través de su infinidad de funciones. Veamos, ahora, los distintos canales a través de los cuales este servicio puede brindar el intercambio con los clientes:

 

1. Correo Electrónico

El correo electrónico es la herramienta principal para cualquier acción de tu negocio. Suelen ser programados y enviados de manera masiva, y comunicar todo tipo de información a los clientes (desde ofertas o promociones recurrentes, hasta avisos y recordatorios).

2. Chat

Es uno de los canales más prácticos para las webs de la mayoría de empresas, ya que en muchas ocasiones los clientes prefieren preguntar sus dudas sin tener un contacto tan personal con el agente y, además, por su practicidad y agilidad en la respuesta.

3. Redes Sociales

Las Redes Sociales son el elemento más novedoso. No sólo permiten acceder a una enorme cantidad de público potencial, sino que además nos permiten dirigir y segmentar los esfuerzos de las campañas que deseemos realizar para orientarlas a un público específico —esto puede ser a través de la geolocalización de un determinado grupo de usuarios dentro del área geográfica más conveniente o a partir de los intereses relacionados a los servicios y productos que ofrece tu empresa—.

4. Teléfono

Este vía puede aplicarse a un Contact Center que gestiona llamadas de manera masiva, ya sea porque forman parte de campañas de outbound (que se utilizan para cumplir unos fines concretos de venta, a corto plazo), de inbound (en las que el cliente es el que demanda la información y decide ponerse en contacto) o campañas de blending (la combinación de las llamadas salientes y las llamadas entrantes, gestionadas por un mismo agente). Se realiza a partir de listados de teléfonos que se distribuyen entre los distintos agentes del Contact Center.

5. SMS

Aunque este canal suele no ser gestionado manualmente por los agentes del Contact Center, no debe subestimarse su uso como una de las herramientas de promoción más efectivas, ya que cualquier teléfono cuenta con la posibilidad de recibir SMS. El envío masivo de SMS suele gestionarse mediante un software automatizado, ya sea para enviar publicidad, avisos a clientes o comunicaciones de todo tipo.

 

¿Por qué debería tener un Contact Center en mi empresa?

Los clientes contactan con las empresas cuando necesitan asistencia, tienen dudas acerca del producto o servicio, o necesitan ayuda para completar el proceso de compra.

Un buen servicio de Contact Center es una oportunidad ideal para impresionar a tus clientes. Prestando un servicio al 100%, garantizarás la resolución de sus inquietudes, reforzarás la confianza en tu negocio y genererás el deseo de repetir la experiencia de compra. Asimismo, entre sus numerosas funcionalidades podemos encontrar:

  • Soluciones integradas para ofrecer un mejor servicio de respuestas
  • Paquetes completos de soluciones flexibles y adaptables a cada negocio
  • Software de aplicaciones para facilitar su implementación
  • Control y gestión de las consultas, categorizando y potenciando la información.

 

Conociendo el Contact Center de Envíopack

En el Contact Center de Envíopack simplificamos la forma de gestionar tus consultas.

A través del mismo, podés comunicarte directamente con nosotros o con cualquier operador logístico, ampliando también su utilidad a cualquier novedad que tengamos sobre el envío. 

Gracias a nuestra herramienta de contacto, podrás gestionar todas las consultas que hayas emitido desde un mismo lugar, siendo posible solucionar cualquier duda que surja con tan solo 1 click. 

Para conocer cómo funciona sólo tenés que ingresar a nuestra plataforma y buscar la opción "Contact Center" en el menú de tu cuenta.

¡Simple, rápido y práctico!

Si aún no tenés tu cuenta, no dudes en contactarte con nosotros, escribiendo a ventas@enviopack.com

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Sol Iametti