9 de marzo 2020

BLOG - Cómo fidelizar a tus compradores para que vuelvan a elegirte

Tips y Tendencias en ecommerce

Te aconsejamos sobre cómo optimizar cada paso de la experiencia de compra que aumentes tus ventas y mejores el margen de retorno a la tienda.

 

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¿Querés lograr que tus usuarios no solo compren en tu tienda, sino que además vuelvan a elegirla y corran la voz? La clave está en los detalles. En esta nota te asesoramos para que perfecciones cada instancia de tu operativa, haciendo foco en la relación entre tu tienda y tus e-shoppers.

¿Por dónde empiezo?

En primera instancia, hablemos de la fidelización: la fidelización es una estrategia de éxito que consiste en convertir a los usuarios de tu eCommerce en clientes habituales, que luego recomiendan tu marca a sus conocidos.

La idea es lograr un efecto en cadena, es decir, mejorar las distintas etapas de la experiencia de compra en tu tienda para que tus usuarios estén conformes y contentos, con la finalidad que regresen a tu e-shop y posteriormente la sugieran a su red de contactos.

Mantener una buena comunicación y pulir el feedback con el cliente para que sea lo mejor posible son algunos de los puntos más importantes. Estos aspectos, junto con lograr la satisfacción completa del cliente y ofrecer la mejor experiencia posible, son definitivos para conseguir la fidelización.

A continuación veremos cada una de estas cuestiones, categorizándolas en 3 grandes grupos: cómo optimizar tu tienda, cómo mejorar la experiencia post-venta y cómo medir y recomensar a los clientes para reforzar la fidelización.

 

1. OPTIMIZÁ TU TIENDA

La interacción y percepción que un cliente pueda llegar a tener con nuestros productos a través de nuestra tienda es determinante para que el ciclo de fidelización comience. La simplicidad, la agilidad y la claridad son factores clave.

Asimismo, es importantísimo que tu equipo de trabajo (quienes realizan la carga de producto, quienes realizan el despacho y quienes responden las consultas) esté afianzado y comprometido con sus tareas para que todo funcione sobre rieles.

Empecemos entonces por algunos detalles a tener en cuenta para pulir estas instancias:

La primera impresión cuenta

La descripción, las fotografías y los distintos ángulos que puedas aportar a través de tus imágenes son esenciales para mejorar la percepción de lo que ofrecés en tu tienda online. La primera impresión SÍ cuenta. De hecho resulta indispensable, teniendo en cuenta que no se trata de una tienda física en la que pueden probar los productos .

  • Fotos de buena calidad, en buena resolución y desde distintas perspectivas para apreciar sus dimensiones
  • Descripciones, tips y características principales claras y concisas (por ejemplo: qué incluye, qué no incluye, para qué sirve, cómo funciona)
  • Fotos in situ o en ocasión de uso para complementar la experiencia de compra


La magia del posicionamiento

Los motores de búsqueda se han transformado en un aliado principal de las ventas online. Por tal motivo es importante estar al tanto de las últimas herramientas de posicionamiento que permiten que tu tienda pueda ser fácilmente encontrada.

El SEO (Search Engine Optimization), mejor conocido como "posicionamiento en buscadores", se centra en los resultados de búsqueda órganicos.

El posicionamiento en buscadores u optimización de motores de búsqueda es el proceso de mejorar la visibilidad de un sitio web.

La clave está en ponerte en el lugar de tus usuarios, pensando cómo podría estar interesado en tu producto o cómo podría efectuar la búsqueda.

 

La disponibilidad de stock

A pesar de no parecer relevante, la falta de stock durante un tiempo prolongado puede jugar en contra. En estos casos, es indispensable tener al menos una respuesta prearmada para indicarle a tus clientes qué sucederá con tal o cual producto y/o cuándo volverá a la tienda.

Este detalle pueden contribuir a disminuir las consultas e inquietudes. De esta manera, estarías beneficiando no sólo a tus usuarios sino también a tu equipo de atención al cliente.

 

Apariencias versus realidad

Un cuarto factor está dado por la desemenjanza entre lo que el cliente ve en la tienda y lo que recibe en realidad. Esto puede darse de diferentes formas:

  • Información errónea sobre el producto: cómo vimos anteriormente, sé muy cuidadoso con los detalles que decidas incluir en tus descripciones.
  • Fotos que se alejan de la realidad: es preferible que incluyas imágenes propias antes que imágenes del producto que puedas descargar de internet. Mientras más fiel sea en apariencia, mayor confianza reflejará tu tienda.
  • Rayas o roturas en los productos: resulta indispensable que el packaging y los envoltorios sean de primera línea para preservar la calidad e integridad de tus productos. En esta nota podés encontrar algunos consejos.
  • Defectos de fábrica en la mercadería: en estos casos, las instrucciones adicionales y las políticas de devolución en lo que respecta a tus productos marcarán una gran diferencia.

 

 

 

2. MEJORÁ TU EXPERIENCIA POST-VENTA

Cada uno de los pasos que van desde que el producto deja el depósito hasta que llega al cliente son sumamente importantes para afianzar la confianza y compromiso de tu negocio. Te acercamos algunos tips para que preveas tu desempeño de la experiencia post-venta:

Prestá atención a las vías de contacto

La atención al cliente es uno de los pilares de la fidelización. Recordemos que las tiendas virtuales no permiten acceder de forma física a lo que los clientes están comprando, por lo tanto, toda aquella contención y claridad que podamos aportar será de vital importancia.

Proveer distintos canales de consulta también suele ser una buena opción. Para ello, los Contact Center representan una de las herramientas actuales más destacadas, ofreciendo un abanico de oportunidades para nuestros compradores, a modo de evitar incomodidades y brindar seguridad en cuanto a su compra.

Otra opción es notificar a tus compradores en caso de que los tiempos de entrega sufran modificaciones o estén atenidas a demoras de las que ya estás al tanto. Mientras más detalles puedas brindar, mejor será la fidelización.

La atención personalizada simboliza una gran diferencia. Los mensajes predeterminados suelen ser una buena alternativa en tanto y en cuanto no despersonalicen la interacción con tus usuarios.

 

La importancia de los tiempos de entrega

Retomando lo que mencionamos anteriormente sobre los tiempos de entrega, la automatización y agilización de tu proceso de envío impactará notablemente sobre el margen de retorno de tu tienda.

Para optimizar estos procesos, existen herramientas como Envíopack, que te conecta con los principales operadores logísticos, todos en un mismo lugar y de forma más fácil, para ofrecer a tus clientes mayores oportunidades al precio más conveniente.

Además, nuestra plataforma te permite facilitarle a los usuarios de tu tienda un número de seguimiento que pone a su disposición las diferentes instancias del envío, para que puedan estar al tanto de cuándo lo recibirán en su domicilio o bien, cuándo llegará a la sucursal elegida.

 

Simplificá las devoluciones

Lo ideal es evitarle a tu cliente la mayor cantidad de tareas posibles. En este sentido, la especificación de los tiempos estimados de entrega y las políticas de devolución son un elemento fundamental. Asimismo, los controles de calidad, los envoltorios seguros, las etiquetas con la información de envío y los servicios de logística conforman un engranaje principal en función de la transparencia de tu negocio.

Los mismos compradores irán marcándote el camino, y esto es justamente lo que determina el próximo punto a considerar dentro de la experiencia post-venta: la importancia de los reclamos.

 

El lado positivo de los reclamos

Todo reclamo tiene su lado positivo. Generalmente desestimamos la información subliminal que pueden contener, pero dentro de ellos existe un gran recurso. Prestando atención y teniendo en cuenta todo lo que aparece a través de los reclamos nos provee de los datos necesarios para ajustar distintas tuercas del funcionamiento de nuestra tienda. Tal es el caso de aquellos productos que generan muchísimos reclamos o inquietudes, o de las fallas que reportan tus usuarios en cuestiones de envío.

En caso de que haya existido algún error o equivocación por parte de tu negocio, no dudes en contrarestarlo con algún beneficio alternativo. De los errores se aprende, es importante que tus clientes noten que tanto vos como tu equipo tienen esto en cuenta.

Si nuestra finalidad es brindar una mejor experiencia y fidelizar a los clientes de nuestro eCommerce, la escucha es sumamente necesaria.

 

 

3. APRENDÉ Y RECOMPENSÁ

Llegamos a la última escala de este recorrido: de toda experiencia podemos extraer un aprendizaje. Tal como venimos viendo a lo largo de esta nota tanto los detalles de nuestra vidriera online como el proceso que sucede a la venta son cruciales. Pero todavía quedan dos recursos a tener en cuenta:

Las métricas y los reportes nos permiten optimizar la operativa de nuestra tienda y representan una enorme ventana de oportunidades. A su vez, las encuestas y estadísticas brindan un valor agregado que nos ayuda a mejorar el desempeño de la gestión y qué podemos mejorar en niveles inesperados.

Otro factor que se suele dejar por fuera de la lista es la implementación de un sistema de premios y recompensas para aquellos compradores que son leales a nuestro negocio. Si bien la claridad, la transparencia y la confianza conforman los ejes esenciales, una buena forma de afianzar el vínculo con nuestros clientes es acercarles contenido adicional o información útil y de calidad que contribuya a su día a día. Esto incluye las oportunidades que puedan beneficiarlos en la próxima compra, como ser descuentos, envíos gratis y bonificaciones por recomendación.

Buscá formas innovadoras de sorprender a tus clientes. Sé creativo y práctico. Recordá que una gran herramienta es ponerte en sus zapatos: pensá en las oportunidades que te gustaría que te ofrezcan como usuario. Así sea un simple email con saludos oficiales y personalizados o por ocasiones especiales: la meta es establecer una relación de cercanía para concretar la fidelización.

 

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Sol Iametti