Si quieres conocer los trucos más destacados a la hora de escalar tu negocio al próximo nivel, esta nota reúne todo lo que necesitas saber. Continúa leyendo...

 

Gracias a los avances tecnológicos, hoy por hoy pareciera ser más fácil que nunca emprender el camino del comercio electrónico, ya sea comenzando de cero o abriéndonos paso en el entorno digital como anexo de una tienda física.

Si bien abrir y operar un negocio de comercio electrónico parece sumamente sencillo, configurarlo y esperar que la gente compre lo que vendes no suele ser suficiente. 

Por empezar, dentro del escenario del comercio electrónico, el sitio web constituye el eje central de un negocio: es donde los clientes accederán a los productos y donde generaremos la mayor parte de los ingresos. Por lo tanto, cualquier mejora que se realice en el sitio puede aumentar drásticamente sus resultados.

En este sentido, la energía y los recursos deberán estar orientados, principalmente, a buscar nuevas formas de optimizar el sitio: algunos temas como la usabilidad, la seguridad del sitio, el diseño y las métricas pueden convertirse en grandes herramientas a la hora de optimizar el rendimiento de nuestra tienda y, por ende, de nuestro negocio.

Si bien puede ser difícil embarcarse en una inversión y los ciclos de actualización pueden ser costosos, en un marco tan vertiginoso como el de las ventas online siempre hay actualizaciones que pueden llevarse a cabo y que deberán ser consideradas. Incluso las más simples mejoras pueden afectar significativamente la capacidad para atraer usuarios y convertirlos en verdaderos clientes.

Contemplando este panorama, desde Envíopack hemos reunido 9 trucos que pueden ayudarte a actualizar y mejorar la tienda para escalar tu negocio:

1. Implementar el análisis de datos

Antes de que puedas realizar cambios significativos en el sitio eCommerce, es esencial conocer de dónde provienen las ventas. Para ello, necesitarás identificar a los clientes potenciales de la tienda y entender cómo llegar a ellos. Y la única forma de lograr estos objetivos es a través del análisis de datos.

Medir y analizar las estadísticas de tu negocio puede ayudarte a planificar las acciones a seguir para obtener cada vez mejores resultados. Repasar y estudiar los datos de nuestras métricas nos permite saber qué está funcionando bien, cuáles son los factores que juegan en contra de nuestro crecimiento, qué productos son los más vendidos, cuáles reciben más consultas, etc.

Hoy en día, la mayoría de las plataformas eCommerce disponen las herramientas necesarias para obtener estos datos. Es así como se ha introducido el uso moderno del término Big data, el sector de las tecnologías de la información y la comunicación, que recibe el nombre alternativo de "datos masivos" o "inteligencia de datos" y tiende a referirse al análisis del comportamiento del usuario, extrayendo valor de los datos almacenados y formulando predicciones a través de los patrones observados.

 

"El manejo de los datos masivos hace posible conocer mejor la operación y utilizar estos datos para perfeccionar distintos ámbitos del negocio, permitiéndonos analizar las preferencias de los clientes y tomar mejores decisiones a partir de ello. Puede servirnos, por ejemplo, de punto de referencia para identificar problemas en la operativa, para detectar nuevas oportunidades y movimientos estratégicos, o para ofrecer mejores beneficios."

Si te interesa conocer cómo utilizar la herramienta de Big Data de Envíopack, visita esta nota...

 

Al recopilar y analizar información sobre la base de usuarios, podrás dirigirte mejor y con mayor certeza al cliente ideal de tu tienda eCommerce, ya que conocerás datos sobre sus intereses, sus tendencias y su comportamiento. Y cuanto más aprendas sobre él, más fácil será enfocar el discurso del negocio manera efectiva. La información adicional que provee la Big Data conducirá, en última instancia, a un tráfico optimizado y consecuentemente, a una mejor tasa de conversión.

2. Maximizar el SEO

Un paso importante antes de comenzar a cambiar el contenido del sitio web, será asegurarnos de que la optimización del motor de búsqueda es lo más eficaz que podría ser.

Imaginemos este escenario, a fines prácticos:

Hubo una época en la que los vendedores tradicionales tenían que descubrir cómo atraer clientes a las tiendas físicas, ese era el paso número uno. Panfletos, volantes y un diseño llamativo solían ser las formas más efectivas para lograrlo.

Ahora, en la economía moderna, quien que desempeña esa función es el SEO, que representa al equivalente de estas antiguas estrategias pero en el ámbito del comercio electrónico:

El SEO, acrónimo de Search Engine Optimization, habla de tu posicionamiento web, es decir, te permite orientar las estrategias para conseguir que tu página web aparezca en los primeros puestos de los resultados de búsqueda. 

Es esencial que tu tienda online pueda ser optimizada para ser encontrada de manera más fácil. Los motores de búsqueda son cada vez más inteligentes y exigentes al momento de decidir las webs que posicionan en los primeros lugares, y la revolución de Internet ha hecho que en los últimos años se creen millones y millones de sitios web. Con una estrategia SEO eficiente, podrás aparecer en los primeros resultados de los motores de búsqueda como Google, y posicionar tu negocio en el extenso escenario de internet.

[Para descubrir más sobre SEO, lee esta nota]

 

El éxito del SEO dependerá, en parte, de la capacidad que posea el negocio para aparecer en los motores de búsqueda. Es posible que tenga los mejores productos presentados y contenido sumamente atractivo, pero estos detalles no se convertirán en ventas sin no hay visitas y tráfico de motor de búsqueda disponible. Maximizar el SEO asegura que tenga la base de clientes que necesitas para lograr un crecimiento del negocio sostenible en el tiempo.

Una buena opción en estos casos suele ser Google Analytics, una herramienta gratuita que puede ayudarte a comprender y conocer cómo el cliente navega por el sitio y cuáles son las páginas del sitio que resultan más populares. También ayudará a determinar en qué instancias del proceso de compra los clientes potenciales pierden interés y abandonan el sitio, y qué tan rápido suelen realizar una compra.

Pero, lo que es más importante, es que brindará una comprensión clara de dónde proviene el tráfico online de la tienda, lo que a la vez permitirá calcular el retorno de la inversión que han destinado a lass actividades de marketing del negocio, como ser por ejemplo los anuncios pagos y pautas comerciales que se realizan en Google y/o las redes sociales.

 

3. Mejorar la apariencia de la tienda

Actualizar la estética del sitio web puede marcar una gran diferencia si lo que se quiere es mejorar las reacciones de los clientes a la presencia de marca y, puntualmente, a los productos. Puede parecer superficial, pero la apariencia de un sitio web tiene un impacto fundamental en los usuarios potenciales. 

El diseño cobra un papel protagonista, ya que habla del atractivo de la marca y comunica el valor de los productos. No sólo nuestro diseño tiene que ser estéticamente bello, sino que además debe ser funcional.

Para mejorar el rendimiento de tu tienda virtual es necesario que el diseño de la navegación sea fácil e intuitivo. La usabilidad web está orientada a la experiencia de usuario y, en el caso de una tienda virtual, está vinculado a la experiencia que tengan los e-shoppers.

Por este motivo, siempre es recomendable dedicar tiempo a considerar los aspectos visuales de su sitio. Puedes comenzar por pequeños detalles, como el color y la fuente tipográfica del sitio, pero lo importante será asegurarse de que todo el contenido sea fácil de leer y fácil de entender. 

Siempre es clave tener presente que (en el caso de las tiendas online) es preciso utilizar diferentes estrategias para captar la atención de nuestros usuarios, ya que al no disponer de un espacio físico, o de sentidos y experiencias en tiempo real, es necesario aplicar otros factores para mejorar la experiencia de usuario. 

4. Dirigir el tráfico a áreas clave

Suele suceder que la plataforma sólida y bien diseñada que lanzaron hace unos años ha ido creciendo a medida que se agregaron productos, amplió su alcance y fue incluyendo nuevas secciones. Como un jardín que crece demasiado, con el tiempo, el sitio web de cualquier tienda puede volverse difícil de manejar para los usuarios.

Por esta razón, puede que sea el momento de actualizarla y hacer algunos ajustes. Un sitio demasiado grande y complicado deriva en una disminución en las tasas de conversión, ya que los clientes pueden perderse en callejones sin salida como páginas inexistentes o categorías vacías.

¿Las páginas de categorías están desorganizadas o incompletas? ¿Te falta un mapa del sitio HTML? ¿Están todos sus productos en páginas separadas en lugar de estar divididas en categorías, fáciles de navegar? La buena noticia es que puedes evitar esto racionalizando la estructura de tu sitio web. Los usuarios deben ser dirigidos a áreas críticas, adecuadamente optimizadas para capturar las máximas tasas de conversión. Para ello, reorganiza el sitio según sea necesario para instalar esta estructura mejorada.

Si los usuarios logran encontrar lo que buscan en el menor tiempo posible, es más probable que compren algo y será muchísimo más probable que regresen al sitio cuando quieran realizar una compra de ese estilo.

Una táctica muy simple y, a la vez, muy recomendable es posicionarnos en el lugar del cliente a la hora de realizar una búsqueda o seguir el ciclo de compra. Otra alternativa, es pedirle a tus amigos y familiares que hagan lo mismo.

Cualquier mejora en la navegación de su sitio tendrá un efecto drástico en la experiencia del usuario y los objetivos comerciales del negocio.

5. Simplificar el proceso de compra

Planteamos un caso hipotético: el cliente ha estado navegando en el sitio y está lo suficientemente convencido con la marca, por lo cual ha decidido comprar los productos que ofrece la tienda agregándolos al carrito de compra, pero aún debe cerrar la venta.

En el caso de una tienda física, esa parte del proceso sería relativamente fácil. Sin embargo, en Internet, el equipo de vendedores no se encuentra allí para cerrar el trato hasta el final. Es por esta razón que el sitio web tiene que actuar como un vendedor, y como tal, deberá contar con las herramientas y recursos que hagan que el proceso de cierre sea lo más simple y fácil posible.

Factores como la frustración del cliente o a la falta de claridad pueden conducir a una compra truncada. En estos casos, agilizar los procedimientos de pago y envío para guiar a los clientes del simple interés hasta la decisión y finalización de la compra puede ser un detalle determinante. Por ejemplo, puedes impactar radicalmente en tus usuarios con un sistema de envíos automatizado que les permita seleccionar automáticamente el correo y servicio más conveniente, combinando los mejores tiempos de entrega con el menor costo posible. 

[Si te interesa profundizar en este truco, puedes visitar nuestra nota sobre "Check out simple" en este enlace]

6. Ofrecer un servicio de atención al cliente de primer nivel

Como punto de partida, es esencial pensar el ámbito del comercio electrónico como una posibilidad de desarrollar relaciones duraderas con los clientes. En esta línea, es indispensable cuidar cada instancia del proceso de compra, desde que el cliente ingresa a la tienda hasta que recibe el producto en destino.

Hoy en día, podemos lograr este objetivo a través del servicio al cliente. Una comunicación sólida con el cliente y un servicio receptivo no solo generan confianza con los usuarios actuales, sino que también potencian la difusión boca a boca, actuando como una campaña publicitaria involuntaria. Actualizar los procesos de posventa asientan las bases para una expansión sostenible.

Algunos ejemplos aplicables pueden ser:

• Enviar un correo a cada usuario con una cálida bienvenida luego de registrarse en tu tienda online. 
• Proveer inmediatez y agilidad para poder contactar al servicio de Atención al Cliente desde cualquier dispositivo (pc, móvil, etc.).
• Brindar una vía o plataforma de contacto que permita acceder a un representante de manera simple y práctica, ante cualquier consulta, como por ejemplo, el chat en vivo.
• Incorporar un centro de llamadas de Atención al Cliente eCommerce, además de los numerosos otros canales de contacto con el cliente que están disponibles en la actualidad.

A través de estos recursos podrás conocer gradualmente a tus usuarios y sus necesidades con mayor precisión.

 

7. El hosting y la velocidad de carga

La experiencia de usuario no se trata solo de lo que aparece en la pantalla. A menudo, tiene más que ver con lo que sucede en segundo plano. Cosas como la velocidad de carga y la consistencia importan cuando estamos intentando fidelizar clientes. También es esencial que se pueda acceder y navegar el sitio a través de todo tipo de dispositivos. Realizar actualizaciones en la codificación y la infraestructura del sitio, abre la puerta para un crecimiento aún mayor.

Un buen ejemplo de la importancia de la velocidad de la página para el comercio electrónico, es la investigación que realizó Google y que indica que la gran mayoría de los usuarios abandonarán un sitio web si tarda más de tres segundos en cargarse.

Así es, el tiempo de carga es importante, tanto para tus clientes como para Google y sus distintas técnicas y estrategias de posicionamiento. Por esta razón es esencial tenerlo en cuenta para el rendimiento de la página.

Por otro lado, el servicio de hosting es muy importante cuando se trata de una tienda virtual, ya que es el lugar donde tu sitio web está alojado. Imaginemos que el hospedaje web es el lugar físico donde se encuentra ubicado tu negocio: es importante que tomes en cuenta quién lo alquila y todo lo que lo rodea, que en este caso será la empresa que te está dando el servicio y qué te ofrece.

Un sitio de comercio electrónico exitoso requiere muchos aspectos para operar al más alto nivel: tiene que verse bien, debe tener una funcionalidad de alta gama, y debe tener contenido atractivo.

Mejorar cualquiera de estas características puede optimizar significativamente los resultados. No se necesita iniciar una revisión completa para realizar estas actualizaciones. Puedes hacer pequeños ajustes regularmente que contribuyan a hacer una gran diferencia.

 

 

8. Superar las expectativas de los clientes

Crear y operar un sitio web de comercio electrónico no significa que su contenido deba consistir solo en descripciones de productos y llamadas a la acción. Para maximizar el SEO e involucrar a una base de usuarios a largo plazo, será necesario incluir contenido más interesante y apelar al recurso de sorprender a los usuarios, generando una buena impresión.

En su mayor parte, los consumidores solo esperan que las marcas proporcionen los productos y/o servicios que anuncian. Sin embargo, en un mercado que se caracteriza por la creciente competitividad, las marcas deberán hacer todo lo posible para superar las expectativas de los clientes.

Los razones por las cuales deberías considerar este consejo son:

• Porque superar las expectativas de sus clientes nos ayuda a mantenernos por delante de la competencia.

• Porque estos esfuerzos no solo permitirán ganar clientes leales, sino que también será más probable que recomienden su empresa a sus amigos y familiares.

• Porque un ciclo de compra ágil, con beneficios exclusivos, múltiples medios de pago y diversas formas de envío constituyen decisiones claves para mejorar el nivel de las ventas e impactar de forma directa en la apreciación de marca que tendrán los compradores.

Por otro lado, algunas sugerencias para superar las expectativas de los clientes pueden ser:

• Ofrecer facilidades de pagos y financiación. 
• Atraer nuevos clientes hacia los productos con descuentos y envíos gratis.
• Acompañar todas las descripciones con una breve bio de tu negocio, para reforzar el concepto y los valores de tu tienda y/o emprendimiento.
• Perfeccionar y definir la identidad de marca, a través del logo, los colores y la estética que la construyen (esto abarca desde el "look and feel" de la tienda hasta el packaging, que constituye el primer contacto real con el usuario).

 

 

9. Cercanía, confianza y contenido de valor

La piedra angular de cualquier plataforma de comercio electrónico exitosa es una experiencia de usuario personalizada y bien diseñada. Si deseas conquistar a tus clientes, cada experiencia de compra debe sentirse como si estuviera hecha a medida para ellos.

La interacción online requiere suplir la falta de trato directo con el cliente. Por lo tanto, la base de la comunicación siempre tendrá que ir orientada a ganar esta confianza del cliente y, en este sentido, la personalización hace que sea más fácil descubrir y seleccionar los productos y servicios que prefieren.

Este último truco es la decantación perfecta y el último tramo del camino que nos ayudará a optimizar el desempeño de la tienda. Asimismo, se basa en 3 ejes fundamentales para la fidelización de clientes, que es lo que en definitiva permitirá el crecimiento sostenible del negocio:

 

• Cercanía

Una estrategia popular de experiencia del cliente personalizada empleada por marcas exitosas de comercio electrónico es sugerir artículos relacionados. Por ejemplo, si fueras a comprar una cámara en Mercado Libre, recomendaría productos similares como lentes telescópicos, trípodes y otros accesorios. Este tipo de estrategias de experiencia del cliente convirtieron a algunas de las plataformas eCommerce en potencias de comercio electrónico.

Por otro lado, la cercanía puede también puede abordarse a partir de un servicio de Atención al Cliente que resulte eficaz antes, durante y después de la compra. Para ello, la elección de los canales de comunicación dependerán de la envergadura del negocio. En este sentido, el uso de las redes sociales y el email marketing serán dos piezas esenciales para revelar nuevos descuentos y novedades respecto a tus productos y servicios.

 

• Confianza

Una de las principales preocupaciones del consumidor en línea es la seguridad. ¿Se están poniendo en riesgo al ingresar los detalles de su tarjeta de crédito en tu sitio web? ¿Es un negocio legítimo?

La mejor manera de aliviar estas preocupaciones es mostrar la insignia de seguridad proporcionada por la plataforma en donde está alojado el eCommerce, y que sea visible durante todo el proceso de pago.

Otro de los recursos es que el servidor en el que está alojada tu tienda online soporte el certificado SSL. Este certificado sirve para brindar mayor seguridad a tus clientes, ya que permite que los datos como contraseñas y número de tarjetas de crédito viajen de forma segura entre el servidor y el usuario, encriptando la información y evitando que caiga en manos de personas no deseadas. Este protocolo mejorará el rendimiento de tu negocio y aumentará la confianza de tus clientes con respecto a sus datos personales.

De forma complementaria, para generar confianza entre los clientes una empresa debe demostrar un comportamiento organizacional consistente que denote confiabilidad. Ninguna otra industria requiere más confianza del cliente que la industria del comercio electrónico. Algunos ejemplos que pueden ayudar a reforzar la confianza en el sitio son:

• Brindar un servicio de Atención al Cliente que muestre iniciativa al interactuar con los clientes.
• Proporcionar a los clientes canales de contacto adecuados.
• Que el liderazgo de la empresa responda amablemente a una situación de relaciones públicas.
• Mantener la transparencia en todo momento, no solo cuando es requerido.

 

• Contenido de valor

Otra herramienta puede ser trabajar sobre los contenidos. Al conocer detalladamente el producto que vendes es posible crear el contenido específico que lo acompañe. Esto te permitirá afianzar la credibilidad con el consumidor, transformándote no solo en un canal de venta, sino además en una fuente de información.

Para llevarlo a cabo, algunos recursos útiles pueden ser una descripción elaborada en la ficha de producto, textos que amplíen el desempeño o los beneficios, guías y fotos auxiliares, videos demostrativos, etc.

Una alternativa muy útil es agregar una sección de blog al sitio y mantenerla actualizada periódicamente. Esto brindará una plataforma para informar a los clientes sobre nuevos productos y actualizaciones recientes. También le permitirá mantenerse a la vanguardia de su industria, lo que le permitirá mostrar su profundo conocimiento del mercado en evolución. Más allá de esto, puede actualizar aún más su contenido con videos, infografías y otros elementos multimedia.

Por otro lado, el contenido de alta calidad que describe y/o muestra sus productos y servicios puede mejorar en gran medida la experiencia del usuario de la plataforma. Puedes usar descripciones bien redactadas, fotos de alta definición y videos de resolución 4K para atraer visitantes. Una representación clara de sus productos y/o servicios siempre ayuda a los clientes a sentirse seguros de que obtienen exactamente lo que pagaron.

Recuerda que la percepción del producto debe ser precisa. Las listas de productos de alta calidad no deben incluir afirmaciones exageradas ni imágenes o videos demasiado editados que enmascaren la verdadera naturaleza del artículo. El objetivo principal debe ser educar a los consumidores, responder a sus preguntas y evitar críticas negativas.

 

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Esperamos que estas claves sean de utilidad y te recordamos que para estar al tanto de nuestras últimas novedades puedes seguirnos en las redes sociales o visitar nuestro blog de forma continua.

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