A mayor conocimiento, mejores posibilidades. En esta nota colaborativa de WoowUp exploramos el concepto de "el momento cero de la verdad" para optimizar el rendimiento de tu tienda eCommerce.

¿Qué es el Momento Cero de la Verdad (ZMOT)?

El Momento cero de la verdad o Zero Moment of Truth (ZMOT), es un término creado por Google que se puede definir como el proceso que atraviesa el consumidor antes de tomar una decisión de compra. En este proceso el consumidor investiga, realiza búsquedas, recopila información sobre todos los aspectos del producto de su interés. También compara marcas y opiniones de otros usuarios.

Para hacerlo más sencillo, el zero moment of truth es ese instante en que un posible consumidor abre su notebook o smartphone y realiza una búsqueda para ver qué televisor comprar.

Otro gran ejemplo de un ZMOT es la vidriera de un local, en ella si vemos algo que nos capta la atención determina si entramos, o no, a ver los productos de esa marca.  

En la actualidad, el momento cero, es realmente importante ya que es la primera impresión y es donde empieza el proceso de compra. 

“Las marcas que ganan el momento cero de la verdad pueden obtener una ventaja competitiva por encima de aquellas que eligen pasarla por alto”.
Jim Lecinski

Hoy en día gracias al ecosistema digital, navegar en internet y ver las redes sociales de una marca, pueden llegar a determinar nuestra elección de compra. Por eso, es muy importante lograr un buen Consumer Journey (viaje del consumidor).

¿Qué es el consumer journey?

El Consumer Journey es el recorrido o viaje que realiza un consumidor a lo largo de todo el proceso de compra, desde el momento que es un completo desconocido para la marca hasta el momento que toma la decisión de compra.

Anteriormente, en la era del marketing tradicional, se decía que el viaje del consumidor iniciaba con el proceso de venta (acudir a la tienda, ver las opciones disponibles, comprar).

En la actualidad y con la llegada de internet, la mayoría de la gente investiga y se informa antes de iniciar un proceso comercial.

Como encargados de la estrategia digital de un negocio, tenemos que saber que los posibles compradores ya vienen a nosotros con una gran carga de información, y esto nos obliga a mejorar nuestra información, es decir, nos obliga a mejorar nuestro contenido para que estos posibles compradores lleguen a la conclusión de que nuestra oferta de valor y lo que nosotros ofrecemos es justamente lo que ellos necesitan. Por eso es muy importante entender este proceso y aplicarlo en nuestra estrategia. 

Este recorrido tiene diferentes fases: 

• Consideración Inicial: es el momento en el que el cliente decide o toma conciencia de que va a realizar una compra. Nosotros como marca nos tenemos que preguntar qué sabemos de esa persona, cómo se comporta, cuál es su necesidad, cuáles son sus expectativas, cuáles son los factores que inciden en la decisión de compra. Básicamente, cuál es nuestro buyer persona.
• Evaluación Activa: el cliente empieza a buscar productos o servicios que de alguna manera den satisfacción a esa necesidad y los compara entre ellos para ver cuál es la mejor oferta del mercado. Como marca debemos actuar con diferentes touchpoints, desde ofertas para la primera compra en la tienda, impactos publicitarios en Youtube, cupón de descuento por un lapso determinado, etc. 
  
  

• Momento de la Compra: adquisición del producto o servicio que el consumidor escogió.
  ¡Felicidades! Si tu marca hizo un buen trabajo seguramente serás el elegido.

• Experiencia posterior a la compra: en esta fase, el cliente puede convertirse en embajador de la marca si consiguió que su necesidad sea resuelta de manera satisfactoria. Lo más probable es que esto se repita en un futuro por eso se le dice a este proceso “viaje circular” ya que el cliente lo recomienda y vuelve a comprar. Hay veces en que la experiencia no es positiva ya que los puntos de contacto con la marca o touchpoints se convierten en pain points (puntos de dolor), por ejemplo el tiempo de espera entre la compra y la recepción del producto. Para el caso de los bienes tangibles es muy importante brindar al consumidor un proceso de envío del cual sea una gran experiencia, desde la comunicación, cuidado del empaque, trato con el transporte. Puedes crear este tipo de experiencia con un servicio Fullfillment.
  
  

Por tanto, los pain points vienen de experimentar fricciones con el comprador y que son básicamente una mala gestión que se debe solucionar para no seguir afectando a la experiencia del cliente.

WoowUp es una herramienta que te permite analizar todos los datos del consumidor, conocer cuáles fueron sus compras, cuando fue la última vez que visitó las tiendas, si dejó un carrito abandonado. Conocer todo sobre el cliente, saber cuáles fueron sus buenas experiencias y cuáles las no tan buenas, permite crear una comunicación diferencias y 100% basada en el cliente. Esto permite transformar la relación de marca-cliente en algo mucho más duradero y algo que mencionamos anteriormente, que es convertir a los consumidores en embajadores de la marca y así volver más rentables.

En función de las diferentes fases por las que esten pasando los usuarios, nosotros como marca tenemos la posibilidad de generar contenidos diferentes, generar publicidad segmentada y bien dirigida para ir empujando a ese usuario de una fase a otra. 

Y es allí, donde haremos la diferencia.

Nota redactada por Micaela Ternowyk de WoowUp