En esta nota de colaboración con TopicFlower te contamos el secreto mejor guardado: qué es el Churn Rate de clientes, cuál es la fórmula exacta para calcularlo y, sobre todo, cómo frenar esa indeseada fuga de clientes. 

Descubre qué es el Churn Rate de clientes, cómo calcularlo, y qué hacer para prevenir y reducir la pérdida de tus clientes. ¿Empezamos?...


Si bien es cierto que la era digital nos ha abierto muchas puertas, también lo es que estas puertas se abren para nuestra competencia. La fidelidad de los clientes al 100% es un tesoro muy valioso en la actualidad, y es por eso que resulta fundamental conocer lo siguiente:¿Cuántos clientes estoy perdiendo? ¿Cuántos voy ganando? ¿Existe un equilibrio? ¿Cómo lo calculo?

Si estas preguntas te suenan, quédate y sigue leyendo, que tenemos la solución.

Churn rate de clientes: ¿de qué hablamos?

El Churn Rate, en términos más simples, se refiere a la tasa de abandono o tasa de cancelación, es decir, cuántos clientes deciden prescindir de tu producto o servicio en determinado periodo analizado. 

Esto es sumamente importante para saber exactamente cuál es el panorama de tu marca, cuál es la imagen que los clientes tienen de ella, y si existe algún aspecto a modificar o mejorar. Además, cuesta mucho más ganar un cliente nuevo que mantener aquel que ya confió en nuestra marca. Según estudios de la empresa española Everilion, las probabilidades de que un cliente que ya nos conoce nos compre va desde el 60% al 70%, mientras que las probabilidades de que lo haga un potencial cliente van del 5% al 20%. Por lo que, sin mucho que analizar, es evidente que realizar frecuentemente un seguimiento de nuestros clientes será la mejor inversión que podamos realizar.

[Si te interesa conocer métodos alternativos para fidelizar a tus clientes, recomendamos que visites esta nota ]

Y si bien no es nada simple saberlo con certeza, teniendo en cuenta las particularidades de cada uno de los clientes, existe una fórmula que te dará mayor precisión al respecto, pero ¿cuál es?

¿Cuál es la fórmula mágica?

Ninguna. Si, no existe fórmula mágica. Y tampoco necesitas ser un matemático experto en el tema. Toma nota: el Churn Rate de clientes se calcula dividiendo la cantidad de clientes perdidos en el periodo analizado, generalmente se toma un mes, por la cantidad de clientes totales que tienes en el mismo periodo. Luego multiplicas ese resultado por 100, y listo: tienes cuál es tu Churn Rate.

Sin embargo, la cosa no queda ahí, para nada: ya tienes el panorama actual de la situación con tus clientes, e independientemente de cuál haya sido el resultado, es necesario ahondar en el tema. ¿Por qué se fueron? ¿Existe una razón puntual? ¿Hay algo que deba mejorar? ¿Qué está fallando?

Causas: ¿por qué se van?

Si bien es cierto que nunca sabremos con exactitud qué pasa por la mente del cliente, por qué prescindió de nuestro servicio o producto o si simplemente tomó un descanso, se pueden establecer razones generales como:

1. No cubrir las expectativas: Seguramente te ha sucedido que, como cliente, tienes ciertas expectativas sobre un producto o servicio, y luego terminas frustrándote. Si es este el motivo de las bajas de tus clientes, entonces resulta imprescindible contar con un servicio de atención al cliente y post venta que acompañe la experiencia de este, logrando así resolver sus dudas, problemas e inconvenientes.
2. Modificaciones en el costo: Esta es, quizás, la causa más frecuente. Y es que, por supuesto, si el cliente no sabe del valor de tu servicio o producto, ni por qué debería seguir pagándolo, seguramente se irá tras la opción más económica. ¡Pero no desesperes! Que lo barato sale caro, dicen. Entonces, ¿cómo evitar esta situación? Demuéstrale a tu cliente el por qué debería elegirte, cuál es tu valor y qué es lo que te distingue de la competencia.
3. Mala experiencia: Ningún cliente querrá seguir adquiriendo lo que ofreces si su experiencia con tu negocio no ha sido positiva, ¿verdad? Por ello es necesario la predisposición para hacer sentir al cliente que es escuchado, y que sus problemas serán solucionados.

¿Cómo reducir el Churn Rate?

Ya te contamos qué es el Churn Rate de clientes, cómo calcularlo, y a qué se puede deber, pero ¿cómo logramos reducirlo lo más posible?

Acá te traemos los mejores consejos para lograrlos:

1. Optimiza la atención al cliente: Darle importancia a los reclamos y quejas de los clientes es fundamental, no basta con solo responder por responder. Monitorea qué dicen de tu marca, cuáles son las quejas frecuentes, dale seguimiento a las consultas, y personalizalas, nunca es bueno que el cliente se sienta como uno más.
2. Lleva un seguimiento del abandono: ¿Cuándo abandonan los clientes? ¿Por qué? ¿Existe una queja puntual? Todos estos interrogantes te ayudarán a mantener un seguimiento de cómo y por qué se producen las bajas. Esto luego te servirá de guía para la elaboración de un plan para evitar, justamente, estas pérdidas.
3. ¡Contáctate tú!: No deberías esperar a que el cliente se contacte contigo ya que, muchas veces, éste termina yéndose sin ningún tipo de explicación. Por ello es recomendable que tú le hables, que indages en cómo le está yendo con el producto o servicio, y si está necesitando de alguna solución o ayuda.
4. Guíalos: Empodera a tu clientes con el poder de saber, por su cuenta, cómo utilizar lo que les brindas. Esto marcará la diferencia y, por otro lado, aliviará tu trabajo.
5. Sé competitivo: En un mundo cada vez más competitivo, el cliente buscará siempre la mejor opción. Y, para ser esa opción, es necesario estar al tanto de las últimas tendencias y cumplir así con las expectativas.
   
   

¿Qué nos enseña el Churn Rate?

Principalmente, que no existe mejor inversión que cuidar a tus clientes porque, como ya dijimos, cuesta mucho más ganar nuevos que mantener a aquellos que ya han confiado en tu marca. Esto va de la mano del seguimiento y la contabilidad de qué clientes perdemos, por qué y cómo debemos actuar para evitarlo. En resumidas cuentas, las claves son:

• Las exigencias de los clientes deben guiarnos sobre qué mejorar, cómo y qué es lo que están buscando
• La atención personalizada a tus clientes marcará la diferencia, y te distinguirá de la competencia
• Es fundamental hacer notar cuál es tu valor
• Llevar un cálculo, análisis y seguimiento del Churn rate de clientes te dará un panorama de cuál es la situación actual de la marca
• Realizar esto será la mejor inversión
  
  

¿Qué esperas para ponerlo en práctica?

Nota redactada por Sofía Belén Oliveda
Social Media Analyst de Topicflower