La experiencia de compra en una tienda eCommerce debe complementar y potenciar las posibilidades para transformar un usuario ocasional en un verdadero cliente.
En esta nueva nota del blog Envíopack, revelamos los puntos fundamentales que permitirán a optimizar tu operativa para ayudarte a escalar tu negocio.

Al día de hoy, las dimensiones y fronteras del universo digital parecen ser infinitas: mientras aplicaciones y plataformas como Spotify o Netflix se han vuelto parte de nuestro mundo cotidiano, los portales de hospedajes, vuelos y productos ofrecen múltiples ofertas que atienden ocasiones especiales (como puede ser un viaje multidestinos o un regalo único y creativo). 

La accesibilidad que dispone la virtualidad ha logrado incorporarse a nuestro día a día, acortando tiempo y distancia. Si bien este escenario que se encontraba en ascenso antes del Covid-19, desde entonces ha manifestado una creciente expansión que ha logrado ensamblarse a la experiencia de las tiendas físicas, ampliando el abanico de posibilidades de quienes efectúan la compra.

Esto ha derivado en que las compras online se transformen en una experiencia cada vez más frecuente que, con el transcurso de los años, se ha ido instalando entre los consumidores convirtiéndose en un proceso cada vez más sencillo.

Dada nuestra experiencia en el rubro del comercio electrónico, desde Envíopack hemos detectado algunos de factores de gran incidencia en la experiencia de usuario que podrían ser de gran utilidad a la hora de optimizar tu tienda:

1. El esfuerzo y energía que se invierte en los proceso de compra, es decir la parte cualitativa de la operación.
2. La optimización del tiempo que lleva dicho proceso, es decir la parte cuantitativa de la experiencia.
3. Las ventajas y descuentos que brinda una tienda al adquirir sus productos de forma electrónica, es decir el diferencial que aporta la digitalidad y que ocasiona que el usuario elija el medio digital por sobre dirigirse a la tienda física.

Los compradores están en continuo aprendizaje del escenario online, buscando información, organizando sus compras según sus necesidades puntuales, y sumando nuevas actividades que ayudan al desarrollo del eCommerce. Si existe un momento para comprender este panorama, es ahora. 

Entonces, ¿por dónde podemos empezar?...

Podríamos decir que todo comienza con una idea: proyectamos nuestro emprendimiento o negocio online y queremos lanzarnos de lleno a ello. Sin embargo, para lograr que un proyecto que se sostenga en el tiempo es indispensable una planificación que sirva de guía para establecer una ruta de trabajo. En otras palabras, un "plan de negocio" que nos permita trazar una hoja de ruta para definir los objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo.

Sabemos que suele ser más entretenido pasar a la práctica que invertir tiempo en un mapa de acciones. También sabemos que desarrollar y analizar en forma detallada todos y cada punto de un plan de negocio puede ser abrumador, por eso a continuación señalaremos tres pasos básicos a tener en cuenta a la hora de perfeccionar nuestra estrategia de comercio electrónico:

1. Los objetivos de tu eCommerce

Es imposible saber hacia donde vamos si no tenemos en claro de donde partimos.

Todo surgirá del concepto inicial, es decir, la razón de ser del negocio. El por qué empezamos en primer lugar, nos servirá de base para orientar los objetivos de la tienda.

Entre los primeros pasos para confeccionar un mapa de acciones, te recomendamos:

• Redactar un texto breve y sencillo explicando la filosofía y los valores de tu negocio, y detallar qué es lo que ofrece. Lo importante es bajar en pocas líneas cuáles son los puntos fuertes del negocio.
• De este anterior punto desprenderá la misión (la razón de ser o el propósito de tu negocio) y la visión de tu empresa (la aspiración o expectativa de tu negocio a largo plazo). Esto te ayudará a determinar con exactitud a dónde quieres llegar y qué solución aportarán tus productos o servicios. Considera que tendrás que adaptar tus objetivos a los recursos con los que cuentas para poder conseguirlos.
• Asimismo, será vital analizar las tendencias del mercado nacional e internacional (en caso de que desees operar fuera), el total de competidores, el target o público ideal, así como también describir la organización de tu negocio con un organigrama bien definido. Conocer nuestro marco y contexto nos ayudará a planificar y definir las áreas a cubrir de manera más acertada. Esta última instancia nos lleva al siguiente punto...
  
  

[ Pero antes, si te interesa profundizar en las claves para desarrollar tu habilidad para vender en línea, te recomendamos visitar esta nota ]

2. Análisis de la competencia

Otra clave para saber cómo realizar un plan eCommerce es estudiar e investigar cómo vende y qué ofrece la competencia. Esto te ayudará a entender en dónde están invirtiendo sus esfuerzos, qué funciona, si tienen buenos resultados, entre otros factores clave.

Te aconsejamos que hagas un estudio de mercado pormenorizado y detectes quiénes son tus mayores competidores online, es decir, aquellos que tienen más puntos en común con tu negocio en lo que se refiere a los productos ofrecidos y el modo de operar. De la misma manera, es conveniente analizar los puntos fuertes y débiles tanto de tu competencia como de tu eCommerce.

Alternativas como ofrecer beneficios exclusivos, crear contenidos que optimicen la experiencia de compra y definir la estrategia de crecimiento de tu tienda, resultan decisiones claves para mejorar el nivel de tus ventas e impactar de forma directa sobre el margen de retorno de los compradores.

3. Las potencialidades y posibilidades de tu tienda

La tienda de una empresa debe enfatizar los factores que activan la decisión de compra. En general, tanto la conveniencia como el ahorro de costos tienden a resonar entre los consumidores, especialmente en aquellos que compran en línea.

Entre algunas de las razones por las cuales puede efectuarse el abandono de carrito encontramos las demoras en la entrega, los medios de pago y la poca seguridad en el manejo de datos.

Está comprobado que la buena experiencia previa en el sitio impulsa a la recompra. Por eso, resulta clave que toda información sea 100% fiable y que la usabilidad de la tienda sea óptima, reafirmando los niveles de satisfacción del comprador e impulsando la concreción de compra.

Algunas de las claves que pueden ayudarte en esta tarea son:

La primera impresión
Tu tienda constituye el primer contacto con los usuarios. Al diseñar una landing page que se lleve todos los halagos, logramos impactar en el usuario de manera inicial para que luego continúe navegando con el eco de esa sensación. Piensa que debe ser atractiva para el visitante y además brindar todas las soluciones posibles para que se encuentre cómodo y en confianza.

Si lo que buscamos es transformar a un cliente potencial en un cliente real, siempre es recomendable optimizar el canal de ventas que representa tu tienda situándote en el lugar del usuario. Mientras más personalizado se encuentre el sitio, contarás con mayores posibilidades de potenciar el proceso de compra.

Aportar claridad
Brindar la mayor información posible acerca de las características de los productos, haciendo énfasis en los diferenciales y valor agregado, ayuda a que el cliente pueda tener una percepción más concreta de lo que está observando. Algunas opciones a tener en cuenta son:

• Hacer énfasis en los diferenciales de tus productos y su valor agregado
• Recurrir a las medidas y volúmenes puntuales para ayudar a que el cliente pueda tener una percepción más concreta de lo que está observando
• Detallar los colores, talles y diseños de forma específica (por ejemplo, podés enumerar o señalizar con viñetas los distintos usos, el modo de lavado, los porcentajes del material de confección, etc.) para facilitar y agilizar la lectura
• Brindar información adicional, como ser: sus ocasiones de uso, detalles de confección, materialidades específicas, extra tips sobre los beneficios o ventajas de tus productos, entre otros.

Por otro lado, para evitar confusiones y reforzar la transparencia de la tienda recomendamos exhibir de manera ordenada y clara las condiciones de envío así como las formas de pago. Garantizar que la venta es segura resulta fundamental para que el usuario pueda sentir confianza durante todo el proceso de compra.

Adaptabilidad
Es esencial que diseñes la experiencia de usuario desde un punto de vista "Mobile first". Es decir, un eCommerce que esté, de raíz, pensado como Mcommerce. Recuerda que Google ha dejado de indexar los sitios web que no estén adaptados al entorno móvil. Por lo que es clave ser mobile friendly.

Además, el sitio no solo tiene que ser estéticamente bello (como mencionamos en el primer punto), sino que debe ser funcional. Para mejorar el rendimiento de tu tienda virtual es necesario que el diseño de la navegación sea fácil e intuitivo. 

Ofertas, descuentos y oportunidades
Las promociones son sumamente relevantes en el proceso de elección y compra. Es importante promover cualquier oferta de envío que se adapte a las personas que desean las entregas más rápidas y/o más accesibles.

Al mismo tiempo, puedes mejorar tu estrategia de venta con algunos pasos adicionales:

• Ofreciendo facilidades de pagos y financiación a tus clientes
• Atrayendo nuevos clientes hacia tus productos con descuentos y envíos gratis
• Facilitando los medios para realizar el seguimiento online del pedido, que permita al cliente conocer cada instancia del envío y cuándo el mismo llegará a destino.

La relevancia de la logística
Contar con una mayor cantidad de opciones para recibir y abonar el producto es otro de los factores determinantes en la experiencia de compra. No solo esto, sino además la rapidez y eficacia con la que se ejecute la entrega ha pasado a constituir una de las etapas más relevantes de toda la experiencia.

Ofrecer mejores opciones de envío es un gran incentivo para que más clientes realicen un pedido en su tienda y eliminen una barrera típica para completar el proceso de compra. El envío se ha convertido en uno de los factores decisivos de compra.

Los problemas de entrega o los clientes insatisfechos son problemas ocasionales que requieren tiempo y recursos para su resolución, retrasando el proceso a lo largo de toda la cadena de suministro. Ante estas situaciones, la logística en combinación con la tecnología puede transformarse en la solución ideal.

La experiencia durante y después de la venta
Hoy en día es indispensable brindar una vía de contacto que permita acceder a un representante de manera simple y práctica, ante cualquier consulta. A través de este recurso podrás conocer gradualmente a los usuarios y sus necesidades con mayor precisión.

A su vez, la inmediatez y la agilidad de poder conectarse desde cualquier dispositivo, desde cualquier lugar del mundo, son amplios recursos a aprovechar para lograr la cercanía con el cliente.

La atención durante y después de la venta es una pieza vital para el ecosistema eCommerce porque las opiniones y la información que proveen otros compradores es tan significativa para afianzar la reputación de tu negocio como la información que figura en el sitio.

El objetivo principal es que los usuarios se sientan seguros y firmes en cuanto a su decisión de compra, evitando que se genere el abandono de carrito.

La credibilidad de nuestra marca surge de la percepción que tiene el público y tiene que ver con la confianza generada en cada cliente durante las etapas de conocimiento y contacto con nuestro negocio.

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A modo de síntesis, la mejor forma de afianzar nuestro negocio será lograr una coherencia entre lo que comunicamos y lo que hacemos. Por esta misma razón al comienzo de la nota partimos de los objetivos del eCommerce, porque es a partir de ellos que podremos definir una exitosa estrategia de venta, que responda a las necesidades que intentamos satisfacer con los productos y beneficios de la tienda (medios de pago, formas de envío, promociones, contenido de valor).

No obstante, eso no será todo. Si bien el éxito de un negocio online depende en gran parte del cliente y de las oportunidades que se encuentren a disposición para efectivizar la compra, también deberás estar al tanto de la vanguardia y las tendencias del sector, intentando adelantarte a la competencia y ofreciendo a tus usuarios algo único e innovador.

Desde Envíopack podrás gestionar todas tus ventas desde un mismo lugar, manteniendo informado a tu comprador sobre el estado de su envío de forma personalizada. Pero eso no es todo: de forma complementaria a las promociones y envíos gratuitos que podrás mantener activos en tu tienda, podrás ofrecer diferentes correos y servicios (Estándar, Prioritario, Same Day, entre otros) para alcanzar un nivel de satisfacción mayor entre tus usuarios.

Contando con las opciones de nuestra plataforma podrás hacer entregas con mayor rapidez, ya que cuando el cliente toma la decisión y selecciona el correo de su preferencia, accede a la métrica de cumplimiento del mismo aplicada al área postal desde donde realizas el envío. Las mejoras y ajustes que incorpora nuestra herramienta de soluciones te permitirá alcanzar tarifas competitivas, teniendo la oportunidad de brindar más y mejores alternativas. 

Esperamos que este artículo haya sido de gran utilidad y seguiremos acompañándote con los mejores consejos y recomendaciones.

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