Aventurarse en el mundo del comercio electrónico puede ser una tarea compleja. Por eso, en esta nota, te acercamos los consejos más destacados para diferenciarte del resto.

La expansión de Internet, la cultura digital y el desarrollo de las redes sociales se han vuelto parte de nuestro mundo cotidiano. La venta online ya es un hecho, y se ha ido instalando entre los diversos consumidores de forma acelerada, dado el contexto de estos últimos años. 

El universo digital es una ventana de oportunidades a través de la cual es posible ofrecer tus productos o servicios sin límites de horarios, obteniendo así mayores posibilidades de venta. Tener una tienda online te permite habilitar tus ventas de forma permanente, ampliando las fronteras de tu negocio.

No obstante, lo que suele omitirse es el trabajo detrás de escena y todos aquellos pasos que debemos dar para alcanzar buenos resultados en un mercado que crece día a día, marcando una alta competitividad y altos niveles de exigencia por parte de los consumidores.

Para asegurarnos de que este potencial sea aprovechado al 100%, es necesario reforzar nuestros conocimientos acerca del rendimiento de nuestro negocio, las características de nuestros productos y las necesidades de nuestros clientes.

"Recordemos que cuando estamos vendiendo a través de internet, no tenemos la posibilidad de hablar con nuestros clientes para despejar sus dudas, sino que ellos deben poder ser capaces de encontrar su camino a través de nuestra tienda." [vía cace.org.ar]

En este sentido, algunos temas como la usabilidad y la seguridad del sitio, las imágenes que utilizamos y las métricas que arroja la página pueden convertirse en poderosas herramientas a la hora de optimizar el uso de la tienda. Para mejorar el rendimiento de tu tienda virtual es necesario que el diseño de la navegación sea fácil e intuitivo. La usabilidad web está orientada a la experiencia de usuario y, en el caso de una tienda virtual, está vinculado a la experiencia que tengan los compradores.

Además, tendrás que considerar que contar con una plataforma de venta online te permite ampliar el alcance geográfico, y esto resulta sumamente importante para cada detalle de tu negocio porque ya no se reducirá al área local, sino que, con una buena estrategia de marketing y gestión, es posible ofrecer tus productos o servicios en donde quieras, amplificando tu alcance y, en consecuencia, tus compradores potenciales.

Todos y cada uno de estos puntos pueden reunirse en 5 consejos clave que pueden ayudarte a optimizar la operativa de tu negocio y que compartimos a continuación:

1. Analizar y potenciar tu negocio

Tanto los datos que desprenden de tu tienda como de la estrategia de marketing de tu negocio te permitirán profundizar en el análisis del cliente, su comportamiento, sus gustos y preferencias. De esta manera, será posible localizar los puntos fuertes y los puntos a mejorar en lo que respecta a tu negocio: ¿Cuál es el índice de retorno a la tienda? ¿Cuáles son los productos más comprados? ¿Cómo actúa el cliente ante las promociones? ¿Cuál es el servicio de correo más elegido? 

Las métricas y los reportes nos permiten optimizar la operativa de nuestra tienda y representan una enorme ventana de oportunidades. A su vez, las encuestas y estadísticas brindan un valor agregado que nos ayuda a optimizar el desempeño de la gestión y qué podemos mejorar a niveles inesperados.

"El análisis de los datos se volvió clave para entender quiénes son los que nos compran, cómo se comportan en la tienda y cómo podemos potenciar los resultados con las campañas de performance", aclaró Federico Viciano, líder de la comisión de Performance de Interact, la asociación argentina que nuclea a agencias, consultoras y productoras del ecosistema digital, en una nota de Télam.

Medir y analizar las estadísticas de tu negocio puede ayudarte a planificar las acciones a seguir para obtener cada vez mejores resultados. Repasar y estudiar los datos de nuestras métricas nos permite saber qué está funcionando bien, cuáles son los factores que juegan en contra de nuestro crecimiento, qué productos son los más vendidos, cuáles reciben más consultas, etc.

Entre muchos de los valores puntuales que desprenden de las métricas, podemos enunciar algunos ejemplos como:

👉 el porcentaje de abandono de carrito

👉 los valores de retorno (es decir, cuántos clientes que han visitado la tienda vuelven a hacerlo)

👉 la eficacia de nuestros descuentos y promociones

👉 el desempeño de tus medios de pago

Las métricas te ayudan a afianzar el valor diferencial y los servicios de tu tienda virtual para mejorar tu posicionamiento. A partir de sus datos, podrás comparar información entre distintos períodos y ordenar mejor la información para generar gráficos, filtros y listas detalladas. Esto quiere decir que gracias a la información que revelan las métricas también es posible realizar un seguimiento global de tu negocio a lo largo del tiempo. Podrás detectar patrones en el comportamiento de tus clientes, así como evaluar pedidos, artículos y regiones mejorando, en consecuencia, la potencialidad de tu tienda.

Asimismo, estos datos te permitirán innovar para sorprender a tus clientes, buscando nuevas alternativas y formas creativas de satisfacer sus necesidades. Recordá que una gran herramienta es ponerte en sus zapatos: pensar en las oportunidades que te gustaría que te ofrezcan como usuario. Así sea un simple email con saludos oficiales y personalizados o por ocasiones especiales: la meta es establecer una relación de cercanía para concretar la fidelización (lo cuál nos lleva al siguiente ítem).

2. Conocer a tu público

La primera clave consiste en comprender que el crecimiento y el éxito de cualquier empresa dependen directamente de los clientes. Es por eso que comunicarnos de manera eficaz, personalizada y rápida con ellos resulta fundamental.

A veces las respuestas están más cerca de lo que pensamos: tanto las consultas como los intereses y hasta las demandas de nuestros usuarios tienen potencial para convertirse en una herramienta super útil, aportando los datos necesarios para generar los ajustes necesarios.

Desde esta perspectiva, a través del contenido y la información que brindamos en la tienda no solo podríamos responder dichas inquietudes y satisfacer sus necesidades sino además fidelizarlos, facilitando su confianza y disponiendo el escenario para la famosa recomendación hacia sus familiares, amigos y entorno cercano.

La otra clave está en el conocer profundamente lo que ofrecés, brindándole una atención personalizada a tus clientes, en sintonía con una logística perfecta y una buena estrategia de marketing digital.

Al conocer detalladamente el producto que vendés es posible crear el contenido específico que lo acompañe y comunicarlo de la forma adecuada para quienes están del otro lado de la pantalla. Esto te permitirá afianzar la credibilidad con el consumidor, transformándote no solo en un canal de venta, sino además en una fuente de información. Para llevarlo a cabo, algunos recursos útiles pueden ser una descripción elaborada en la ficha de producto, textos que amplien el desempeño o los beneficios, guías y fotos auxiliares, videos demostrativos, y hasta información adicional a través de blogs, mailing y redes sociales.

La claridad con la que transmitas la información permitirá que el destinatario sienta mayor comodidad y confianza dentro del marco de la tienda. Asimismo, la creatividad a la hora de transmitir un mensaje, la redacción idónea y una buena ortografía refuerzan nuestra credibilidad, aportando elementos esenciales a nuestra estrategia de crecimiento. La dedicación y el tiempo que invertimos en esto, puede impactar directamente en el público objetivo de tu negocio o emprendimiento.

El consumidor actual

Es importante tener en cuenta que los usuarios y los compradores que transitan nuestra tienda y nuestras distintas vías de comunicación suelen tener una relación estrecha con la tecnología, es decir, suelen ser omni-consumidores: personas selectivas que utilizan las tecnologías y saben bien lo que quieren, dónde y cómo conseguirlo.

Resulta indispensable conocer el rango de edad, los intereses, y hasta la ubicación geográfica de tu audiencia ideal, ya que esto nos permitirá definir el lenguaje y tono con el que abordarás tu estrategia de comunicación.

La idea es lograr un efecto en cadena, es decir, mejorar las distintas etapas de la experiencia de compra en tu tienda para que tus usuarios estén conformes y contentos, con la finalidad de que regresen a tu eCommerce y la sugieran posteriormente a su red de contactos.

Mantener una buena comunicación y pulir el feedback con el cliente para que sea lo mejor posible son algunos de los puntos más importantes. Estos aspectos, junto con lograr la satisfacción completa del cliente y ofrecer la mejor experiencia posible, serán definitivos para conseguir la fidelización.

3. Buscar la integración de los procesos

Muchas veces, el tiempo dedicado a lo que es importante se sacrifica por lo que es urgente. Por eso es fundamental buscar opciones para optimizar y automatizar las distintas instancias de tu tienda.

Una buena vidriera online complementada por un abanico de métodos de pago y un sistema de envíos eficaz contribuirán a que la gestión de tu negocio se simplifique. Por esta misma razón, estar al corriente de las últimas tecnologías que pueden contribuir a mejorar estos procesos, resultará de vital importancia.

La automatización en eCommerce es una invitación a descubrir una de las tecnologías más notables que permiten ahorrar tiempo y dinero mientras mejorás tus ventas. Esta herramienta brinda una oportunidad sin precedentes para que las empresas crezcan de manera exponencial.

Podríamos considerar a la automatización como una combinación entre software, procesos y mindsets (cambio de mentalidad), reduciendo la carga de trabajo manual, las tareas administrativas redundantes y simplificando los flujos de trabajo.

Aventurarse en el campo de las nuevas tecnologías puede tener amplios beneficios para que tu tienda crezca de forma rápida y eficiente. Esto puede llevarse a cabo a partir de diversas vías, como por ejemplo enviar mensajes personalizados, calcular el costo de envío automáticamente e integrar tu eCommerce con otras herramientas para ofrecer mayores opciones de envío. Cada tarea persigue el mismo objetivo: la reducción drástica de demandas, complejidad y repetición en procesos manuales.

La tecnología y el mundo online avanzan a pasos agigantados, por este motivo es importante estar en continua actualización, ya que nuestros consumidores reclamarán dichos avances.

Cuanto antes se adapte tu negocio al nuevo paradigma digital, más facilidad tendrá para adaptarse a los nuevos cambios, obteniendo una mayor ventaja competitiva.

4. Optimizar los tiempos de entrega

Como mencionamos en el punto anterior, la automatización y agilización de tus procesos impactará notablemente sobre el margen de retorno de tu tienda. Esto incluye, por supuesto, cada una de las instancias logísticas de tu negocio (desde que el pedido se prepara en el depósito hasta que llega a las manos del consumidor).

Los controles de calidad, los envoltorios seguros, las etiquetas con la información de envío y los servicios de logística conforman un engranaje principal en función de la transparencia de tu negocio.

Además, siempre deberás tener en cuenta el objetivo principal: evitarle a tu cliente la mayor cantidad de tareas posibles. En este sentido, la especificación de los tiempos estimados de entrega, la posibilidad de seguir el pedido en tiempo real y la claridad en las políticas de devolución pueden ser elementos fundamentales para que el cliente se sienta seguro y confiado en cuanto a su compra.

Aquí, análisis, tecnología y comunicación irán de la mano, formando la alianza ideal para garantizar una entrega segura, según los requerimientos de cada cliente, con un proceso 100% transparente.  

Buscando soluciones tecnológicas

Para optimizar estos procesos, existen herramientas como Envíopack, que te conecta con los principales operadores logísticos, todos en un mismo lugar y de forma la más fácil, para ofrecer a tus clientes mayores oportunidades al costo más conveniente.

Además, nuestra plataforma te permite facilitarle a los usuarios de tu tienda un número de seguimiento que pone a su disposición las diferentes instancias del envío, para que puedan estar al tanto de cuándo lo recibirán en su domicilio o bien, cuándo llegará a la sucursal elegida.

Tenemos amplios conocimientos sobre el universo de los eCommerce y las tiendas online, por eso sabemos lo que significa poder sentirse respaldado en cada una de las etapas de tu operativa.

5. Perfeccionar la atención post-venta

La atención al cliente constituye uno de los pilares de la fidelización, ampliando las posibilidades de generar cercanía con el cliente. Recordemos que las tiendas virtuales no permiten acceder de forma física a lo que los consumidores están comprando, por lo tanto, toda aquella contención y claridad que podamos aportar será de gran importancia.

Proveer distintos canales de consulta suele ser una opción muy efectiva. Para ello, los Contact Center representan una de las herramientas actuales más destacadas, ofreciendo un abanico de oportunidades para nuestros compradores, a modo de evitar incomodidades y brindar seguridad en cuanto a su compra. 

La atención personalizada puede representar una gran diferencia. Los mensajes predeterminados suelen ser una buena alternativa en tanto y en cuanto no despersonalicen la interacción con tus usuarios.

Otra opción es notificar a tus compradores en caso de que los tiempos de entrega sufran modificaciones o estén atenidas a demoras de las que ya estás al tanto, para evitar fallas en la comunicación, largas esperas o múltiples reclamos.

Mientras más detalles puedas brindar, mayor será la fidelización para transformar a tus usuarios ocasionales en verdaderos clientes. 

El otro lado de la moneda

Cuando existan reclamos es importante tener en cuenta que todo reclamo tiene su lado positivo. Generalmente desestimamos la información subliminal que pueden contener, pero dentro de ellos existe un gran recurso. Prestar atención a todo lo que aparece a través de los reclamos nos provee de los datos necesarios para ajustar distintas instancias del funcionamiento de nuestra tienda. Tal es el caso de aquellos productos que generan muchísimos reclamos o inquietudes, o de las fallas que reportan tus usuarios en cuestiones de envío.

En caso de que haya existido algún error o equivocación por parte de tu negocio, no dudes en contrarestarlo con algún beneficio alternativo. De los errores se aprende, es importante que tus clientes noten que tanto vos como tu equipo tienen esto en cuenta.

Si nuestra finalidad es brindar una mejor experiencia y fidelizar a los clientes de nuestro eCommerce, la escucha será sumamente necesaria.

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Optimizando tu ecosistema operativo no solo generarás un impacto en el proceso de venta y post-venta, sino también en la totalidad del circuito de rentabilidad.

El éxito de tu negocio online va a depender del cliente y de las oportunidades que brindes para efectivizar su compra. Tendrás que seguir la vanguardia y las tendencias del sector, tratando de adelantarte a la competencia y ofreciendo a tus usuarios algo único e innovador.

Teniendo en cuenta cada uno de estos aspectos, ya estarás encaminado para poner en marcha tu plan de negocio, conociendo en detalle a tus usuarios a través de las métricas y estadísticas necesarias, para optimizar en consecuencia la usabilidad de tu tienda online y la gestión de tu operativa.

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Fuentes:

https://www.cace.org.ar/noticias-como-mejorar-la-usabilidad-de-mi-ecommerce

https://www.telam.com.ar/notas/202108/564326-argentina-e-commerce-crecimiento.html