Tal como vimos en notas anteriores, la logística en temporada de fiestas puede resultar todo un desafío. Te acercamos las claves que tenés que conocer para potenciar tu negocio a partir de las experiencias de compra de tus usuarios, en esta nota.

Al igual que hemos visto en nuestra nota sobre El escenario del eCommerce en el 2020, el contexto ha promovido de forma considerable los hábitos del consumidor, predisponiéndolo con mayor facilidad al canal de las ventas online.

Los informes de la CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico) reflejan que hubo un intenso desarrollo del eCommerce durante este año, indicando la expansión del canal y cierta maduración, indicada por las repercusiones del eCommerce sobre el promedio de facturación, órdenes y unidades.

Teniendo en cuenta este marco, resulta indispensable encontrar diversas maneras de destacarse y distinguirse lo suficiente como para convertir las ventas únicas en ventas sostenidas en el tiempo, es decir, en transformar usuarios ocasionales en clientes reales.

Por dónde empezamos

En primer lugar, es importante considerar que el crecimiento y la fidelización de nuestros e-shoppers se sustentará sobre 3 sentidos fundamentales:

• Pertenencia
• Confianza
• Conformidad

A continuación repasaremos uno por uno para que puedas implementarlos en tu operativa diaria, hacer los ajustes necesarios para que los usuarios se sientan seguros, y facilitar que reconfirmen su decisión de compra.

1. El sentido de pertenencia

Hoy en día, con el soporte de las redes sociales, este eje resulta muchísimo más fácil de abordar.

El sentido de pertenencia viene acompañado de la sensación de cercanía y la posibilidad de que los e-shoppers puedan interactuar con tu negocio, ya sea entablando una conversación, participando de encuestas y preguntas, o recibiendo regalos y descuentos por sus compras esporádicas.

En sí, podríamos categorizar las vías para que esto suceda a través de los siguientes términos:

- Interacción
- Feedback
- Servicio post-venta

La interacción nos permitirá trasladar la sensación de cercanía que está explícita en la venta física. En este sentido, como mencionábamos anteriormente, las redes sociales serán tus mejores aliadas. Podés subir links que redirijan a encuestas con formularios personalizados de Google, o quizás subir historias de Instagram utilizando los stickers de "Preguntas",  "Encuesta" y "Cuestionario" para mantener el canal de la conversación fluyendo.

Otra manera muy simple, que involucra a tus productos, puede ser subir dos variantes del mismo diseño y generar una votación entre los seguidores. De esta forma, obtendrás una noción más clara de los colores, particularidades o detalles que mejor podrían funcionar al momento de vender. No será ciencia cierta como los valores obtenidos de las estadísticas de tu eCommerce, pero al menos aporta una idea de los gustos e intereses que predominan en tu audiencia.

El feedback, por su parte, refuerza el sentido de cercanía y construye una sensación de confianza y claridad (algo indispensable a la hora de comprar de forma digital). Una manera de implementarlo puede ser a través de un Contact Center articulado por el Área de Soporte o a través de un chat en vivo para consultas espontáneas. La inmediatez y la agilidad de poder conectarse desde cualquier dispositivo estés donde estés, son amplios recursos a aprovechar para lograr la cercanía con el cliente.

Lo mismo sucederá con el servicio post-venta. Para potenciarlo podrás considerar distintos canales de comunicación, que dependerán de la envergadura de tu negocio. Algunos ejemplos pueden ser: enviar un email con una encuesta de conformidad, brindar atención personalizada a través de un representante de Atención al Cliente para evaluar la calidad del producto y/o el servicio de logística, el acceso a un descuento exclusivo por haber efectuado la primera compra, etcétera.

Algunas tiendas envían correos electrónicos de confirmación de compra, de forma automática. Una variante podría ser ampliar el email con un agradecimiento por haber elegido la marca. De esta manera se crea una base de cercanía mediante la cual la marca reconoce y muestra gratitud hacia los usuarios. Asimismo, se podrían agregar códigos de promoción o la alternativa de suscribirse al newsletter con las últimas novedades para enterarse de próximos descuentos.

En cualquier caso, lo esencial es mostrarle a los clientes que son valorados, lo cual fortalece una asociación positiva con la marca.

2. Sensación de confianza

La otra cara de la moneda en el comercio electrónico es que la confianza cuando se está llevando a cabo una compra a través de pantallas es más difícil de generar. Sin embargo, esto no es un obstáculo substancial para que tu negocio pueda proyectar su crecimiento en la virtualidad. Al contrario, aun así es posible encontrar distintas formas de afianzar la confianza de los usuarios que visitan la tienda por primera vez y ejercitar tu creatividad en el intento.

Una idea muy simple que siempre hemos de recordar es que los clientes felices son los más leales. Teniendo esto en claro, podríamos decir que el objetivo principal será que los usuarios se sientan seguros en cuanto a su decisión de compra en la tienda, evitando que se genere el abandono de carrito y logrando que, eventualmente, regresen a tu eCommerce.

Es indispensable que recuerdes que la interacción online debería de suplir la falta de contacto directo con el cliente. Al no haber fisicalidad, la empatía y el trato humano pueden tener una gran incidencia en la confianza. Por lo tanto, la base de la comunicación siempre tendrá que estar orientada a ganar credibilidad ante el cliente, ser lo más claros posibles y brindar información completa sobre todos los pasos del proceso de compra, para resolver dudas frecuentes como pueden ser: inquietudes sobre la descripción del producto, qué métodos y facilidades de pago están disponibles, las formas de envío que se pueden elegir, entre otros.

3. Conformidad con la experiencia de compra

Este eje va de la mano con todo lo que vimos anteriormente. Para poder optimizar este paso, es clave pensar preventivamente y prestar atención a todos los pequeños detalles que podrían surgir. Cada instancia del proceso de compra debe fluir fácilmente y sin esfuerzo. En cada instancia, el usuario debería sentir que está un paso más cerca de su nuevo paquete. 

Dicho esto, el diseño y las funcionalidades de la tienda deberán estar orientados a que esto sea factible. Algunos consejos son:

- Contar con un servidor web de rápida respuesta

- Establecer la opción de inicio de sesión para proveer un proceso de pago más fácil

- Agregar secciones y categorías que simplifiquen la búsqueda

- Sumar una página de preguntas frecuentes o una página explicativa que ayude a los clientes a comprender cómo funciona la tienda

- Ofrecer más y mejores alternativas de envío

Y una vez efectuada la compra, lo importante es sostener la cercanía con el cliente ante cualquier cambio, demora, devolución o imprevisto. Aquí los canales de interracción serán fundamentales, ya que te ayudarán a reforzar la sensación de confianza y credibilidad a través del feedback.

Cómo masterizarnos

Una vez que hayas repasado los puntos anteriores para asegurarte de que tu negocio digital sea confiable y fiable, existen algunos complementos que pueden propulsar la fidelización de tus clientes, apoyándose sobre la base de la tecnología, el diseño y el contenido.

4. Identidad visual

Generar una buena primera impresión en los usuarios puede ser un enorme diferencial, sobre todo cuando no han comprado antes.

Tener un sentido vanguardista ante los estándares de la industria contribuirá a destacar tu negocio de la competencia. En este campo, el diseño y la identidad visual pueden ser poderosas herramientas, aun más en una era tan influenciada por el elemento visual.

La identidad visual puede abarcar desde el diseño de la página de inicio hasta el packaging que tendrán tus productos al llegar a manos del destinatario. 

El primer paso es saber comunicar quiénes están detrás de la página web y los valores de marca, ya que en el mundo online también tenemos que darnos a conocer.

Los colores, las tipografías e inclusive las fotografías de la tienda son solo algunos de los factores a tener en cuenta. De la misma forma, el branding que define a la marca tendrá impacto tanto a nivel digital como material (podés implementar etiquetas con el logo del negocio para adherir a los paquetes, utilizar papeles o texturas que sean coherentes a la estética de la marca, etc.).

Cada pequeño detalle hace su aporte.

5. Contenido adicional

En este punto es importante tener en cuenta dos conceptos:

- Que los usuarios valoran las marcas que ofrecen contenido extra, lecturas, información adicional y experiencias personalizadas relevantes para su vida, profesión y objetivos.

- Que las personas se sienten más atraídas por las marcas que comparten los mismos valores y creencias que ellos.

Por este motivo, aportar contenido personalizado puede ser una gran apuesta. Por ejemplo, tu negocio puede ofrecer recomendaciones de productos basadas en lo que sabe sobre los clientes (como sus preferencias en compras anteriores) y puede utilizar esta información para enviarles recursos y contenido gratuitos (publicaciones de blogs o videos) que demuestren que te interesan sus preferencias. 

Filmar una demostración de producto o producir un vlog (video blog) es otra forma de compartir la experiencia con los usuarios, ayudando a tener una mejor percepción de los productos y mejorando la confianza de los clientes potenciales para que se sientan más cómodos comprando.

Dentro de las estrategias de fidelización encontramos otras variantes para crear contenido adicional, como puede ser brindar recompensas y descuentos adicionales, otorgar premios personalizados e incluso un regalo de cumpleaños, si alcanzan un estado "VIP". La etiqueta de membresía o cliente "VIP" suele ser una de las formas de fidelización más conocida, teniendo en cuenta que estas recompensas siempre deben estar orientadas a mejorar el estilo de vida de los clientes.

6. Optimización logística

Contar con una mayor cantidad de opciones para recibir el producto adquirido es otro de los factores determinantes en la experiencia de compra. No solo esto, sino además la rapidez y eficacia con la que se ejecute la entrega también será ampliamente relevante.

Al brindar mayores opciones de envío los visitantes de tu tienda podrán tener más autonomía y elegir la modalidad que se ajuste mejor a sus necesidades (envío puerta a puerta, envío a sucursal, etc.) 

Asimismo, el abanico de costos que incorpora tener más alternativas les da la posibilidad de asegurar el valor final al momento de pagar.

Algunos consejos adicionales:

- Una manera muy útil de convertir a los navegadores en compradores es  fusionar las promociones y la logística ofreciendo envío gratis (que a la vez puede ser un gran diferenciador sobre la competencia).

- Una buena táctica podría ser otorgarle envío gratuito por adelantado a los miembros o clientes "VIP" una semana antes de que esté disponible para el público en general. Esto promueve la intención de los usuarios para continuar comprando.

- Contratar un servicio de logística que cuente con la tecnología necesaria para optimizar tus envíos y facilitar las devoluciones, logrando adquirir mayor visibilidad y trazabilidad sobre ellos, y ayudándote a solucionar cualquier problema que surja en el menor tiempo posible.

Qué pasos dar después de las fiestas

Sabemos que la temporada de fiestas suele ser un momento de gran intensidad en lo que respecta al volumen de los pedidos y el correcto funcionamiento de la operativa.

Detalles tales como la entrega segura, el control de calidad y el cumplimiento de los plazos de envío hacen a una experiencia de compra exitosa y, posteriormente, al margen de retorno.

Teniendo en cuenta los puntos anteriores, podrás afilar la mirada en cada uno de esos ítems y, por ejemplo, redactar correos electrónicos para conocer el nivel de conformidad de tus usuarios. Otra alternativa es ofrecer descuentos exclusivos por la primera compra, promociones especiales de verano o ciertos beneficios para quienes sufrieron demoras en la entrega.

Podés responder las siguientes preguntas como guía para evaluar el desempeño:

1. ¿Obtuve nuevos clientes con las fiestas o principalmente clientes repetidos?
2. ¿Resultó en un mayor volumen total de pedidos?
3. ¿Los clientes gastaron más dinero por pedido?
4. ¿Cuál fue el margen de devoluciones?
5. ¿Hubo reclamos por demoras en la entrega?

Lo esencial es mantener el feedback y hacerle saber a tus usuarios que sus comentarios también son una parte constructiva de tu negocio, y que con ellos ayudan a mejorarlo.

La comunicación integral de tu eCommerce debe suplir la imposibilidad de no poder adquirir el producto físicamente. Para ello, es clave estar a la altura de cada nuevo desafío y oportunidad que se presente para sorprender a tu comunidad a través de una buena comunicación.

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