El mayor desafío a la hora de consolidar nuestro negocio suele ser cómo transformar a los usuarios ocasionales en clientes recurrentes. En esta nota del blog te acercamos algunas de las claves que te ayudarán a lograrlo.

El mundo digital continúa creciendo y expandiéndose. Las posibilidades son infinitas: podemos efectuar una compra desde cualquier lugar del mundo y recibir nuestro pedido en la comodidad del hogar.

A medida que crecen las oportunidades, también crece la oferta. Por tal motivo, resulta vital encontrar una forma de diferenciarnos de la competencia y poder transformar a los usuarios de nuestra tienda en clientes reales, es decir, clientes que aporten un significativo margen de retorno y que además recomienden tu negocio a su red de contactos.

Este proceso de transformación recibe el nombre de Fidelización, algo de lo que ya hemos hablado en notas anteriores desde distintas perspectivas.

En esta ocasión, nos enfocaremos en los puntos a tener en cuenta y las herramientas específicas que pueden contribuir a dicha fidelización.

Para empezar, podríamos mencionar que la credibilidad de la marca será el punto de partida de este progreso. La credibilidad surge de la percepción que tiene el público de tu negocio y está relacionada con la confianza generada en cada cliente durante las etapas de conocimiento y contacto con nuestra tienda.

La mejor forma de afianzar nuestra credibilidad será lograr una coherencia entre lo que comunicamos y lo que hacemos. De esta manera, la construcción de nuestra reputación solidificará nuestra credibilidad y, por ende, llevará a un mayor margen de visitas recurrentes.

Cómo solidificar la percepción de tu negocio

Para afianzar nuestra credibilidad, confianza y posicionamiento, existen algunos puntos a tener en cuenta que serán de suma importancia para el desarrollo de la fidelización. Estos son:

1. Una presentación auténtica de tus productos
Parece un detalle obvio, pero aun así es necesario nombrarlo: cuando tus clientes reciban su pedido deben encontrarlo tal como esperan, es decir que el producto físico debe coincidir con todo lo que hemos expresado en la página de venta. Esto es importante ya que de esta manera evitaremos cualquier decepción o discrepancia, aportando claridad y confianza.

2. La velocidad y la calidad de la entrega

Al igual que vimos en notas anteriores, la logística constituye uno de los factores decisivos en el proceso de fidelización, dado que en la medida que el producto llegue a los usuarios en perfectas condiciones, en el plazo y la forma prometida, más se consolidará tu negocio.

Asimismo, la posibilidad de contar con herramientas tecnológicas que nos permitan ofrecer múltiples opciones de entrega (envío en el día, a sucursales, puerta a puerta, etc.) transmite una sensación de flexibilidad (ampliando el abanico a distintas tarifas y modalides de envío), y de buena atención para con los usuarios.

Dato extra: mientras más informado se encuentre el usuario acerca del recorrido de su pedido, de cualquier retraso o inconveniente, más se fortalecerá el servicio al cliente. Lo que nos lleva al próximo punto...

3. Seguimiento de pedidos
Entre las herramientas de fidelización emblemáticas, se encuentra el seguimiento o tracking de envíos. Uno de los factores de mayor incidencia en las compras online suele ser el temor de no saber la localización de tu compra.

Contar con un sistema de tracking online en tiempo real aporta algo importantísimo para los usuarios: tranquilidad. Tené en cuenta que la seguridad y la confianza son directamente proporcionales a nuestro nivel de fidelización.

4. La capacidad de respuesta de la atención al cliente

Un elemento complementario a la percepción de los productos en tu vidriera online, y tu estrategia logística, es el servicio al cliente.

La cercanía que mencionábamos anteriormente tiene su base en este punto, ya que escuchar a nuestros usuarios y responderles rápidamente ante cualquier duda, les hará sentir que los tienen en cuenta.

El método y tiempo de resolución de problemas es fundamental para lograr una efectiva fidelización: si se resuelve el problema de manera rápida y eficaz, mejores chances de aumentar tus clientes reales.

5. Análisis de tus usuarios para convertirlos en clientes

Las herramientas que aportan las plataformas eCommerce hoy en día, nos permiten obtener información vital sobre nuestros usuarios.

Poder analizar las categorías de productos más exitosas, obtener reportes de las modalidades de envío que mejor funcionan o los servicios de correo más elegidos; todos ellos son detalles que marcarán una amplia diferencia a la hora de segmentar y personalizar la comunicación con nuestros usuarios.

Conociendo a fondo nuestro negocio y contando con la tecnología adecuada que así lo permita, podremos encontrar múltiples formas de comprender el comportamiento de nuestros usuarios para, posteriormente, acercarles ofertas y beneficios que se ajusten a sus necesidades.

Las herramientas de fidelización a tener en cuenta

Habiendo repasado todos los requisitos para fidelizar a los clientes, podemos abordar las herramientas digitales que te permitirán reforzar la comunicación de tu eCommerce.  Nos referimos a herramientas que afianzan no solo la percepción del negocio, sino además la capacidad para dialogar regularmente con sus usuarios. Este detalle no es menor, ya que puede ser una vía para aportarles información adicional sobre sus envíos o sobre los productos; promociones especiales, beneficios exclusivos, e incluso premios o sorpresas que retribuyan su fidelidad.

Recordá que en el mundo online también tenemos que darnos a conocer. El punto más importante es saber comunicar “quiénes somos” y quién o qué se encuentra detrás de la tienda. Esto ayudará a solidificar la transparencia de tu negocio y la confianza que desprende de ella.

Una vez que has tenido esto en cuenta, el segundo paso será proyectar un esquema que te permita comunicar las promociones, ofertas, novedades y beneficios con un tiempo de antelación, generando atención y expectativa. Para llevarlo a cabo es esencial seguir la línea de identidad digital, estética y diseño de tu negocio.

La elección de los canales de comunicación dependerá de la envergadura del negocio. Para ello, armar un plan estratégico que comprenda desde el email marketing hasta los distintos canales de redes sociales es fundamental para facilitarle al consumidor un reconocimiento rápido de tu marca dentro de la inmensidad de contenido disponible en el universo de internet.

A continuación, veremos algunos de los canales principales para la fidelización de los usuarios:

• Newsletters

Contrariamente a la creencia popular, el correo electrónico no ha sido reemplazado por las redes sociales. El email marketing es una maravillosa manera de mantener a nuestros usuarios al tanto de las últimas novedades, complementando nuestra comunicación con un contenido más amplio y sólido.

Para garantizar su rendimiento, te sugerimos centrarte en la personalización, haciendo incapié en lo que mencionábamos anteriormente de que los usuarios sientan que se los tiene en cuenta y que detrás de todo hay un conocimiento detallado de sus necesidades.

Otro tip es encontrar un sistema que permita automatizar los newsletters para que tus consumidores reciban toda promoción relacionada con sus compras anteriores o una acción específica realizada en tu tienda.

• Redes sociales

Actualmente ya no se puede construir un negocio a través de un solo canal de marketing. Dentro de este contexto, las redes sociales han cobrado una relevancia vital para las ventas en línea como complemento de otros canales.

Al elegir las redes sociales adecuadas para tu negocio y tu público objetivo, podés llegar a una gran parte de tu público, recordar constantemente los diferenciales de tu negocio y activar la compra con promociones exclusivas.

Instagram y Facebook vienen llevando la delantera, permitiéndonos acceder a formas de venta concretas a través de su opción de "Tienda" y encausando las formas de llegar a mayor cantidad de usuarios en tiempo récord a partir de distintas herramientas.

• Blog

La necesidad de publicar contenidos relevantes que marquen la diferencia no sólo se convirtió en prioridad sino que además se posiciona como un gran desafío para aquellas empresas que quieren captar tráfico, crear engagement y, como resultado, tener más clientes.

Aportando contenidos de alto valor agregado, es posible orientar a los e-shoppers en sus compras, hacerles recomendaciones útiles y actuar a favor de sus necesidades, reforzando la fidelización como resultado. Además, contar con un blog le proporciona a tu negocio material extra de alto impacto para elaborar los newsletters y para compartir en redes sociales.

Un blog es más estratégico, ya que te da la posibilidad de trabajar el posicionamiento en los motores de búsqueda, las palabras clave y el storytelling detrás de tu proyecto.

Si se plantea una buena estrategia editorial como punto de partida, podrán elaborar contenido acorde con los problemas, necesidades y objetivos de los usuarios, ampliando las probabilidades de convertirlos en verdaderos clientes.

• Mensajes personalizados

Tener un buen feedback con el cliente es esencial, ya que contribuye a la satisfacción durante el proceso de post-venta y ofrece una mejor experiencia integral; algo que en el marco digital es sumamente valorado.

Por esta razón, incorporar un sistema de mensajes y/o avisos mejora las distintas etapas de la experiencia de compra de tu tienda, haciendo que tus usuarios estén conformes y seguros.

Mantenerlos informados sobre cualquier novedad, cambio o incluso retraso en sus envíos les proporcionará calma y confianza, incidiendo en el margen de retorno a tu e-shop y en sus potenciales compras a futuro.

En síntesis, la comunicación de un eCommerce debe suplir las carencias de no estar adquiriendo el producto físicamente. Lo ideal será estar a la altura de cada nuevo desafío y oportunidad que se presente para sorprender a tu comunidad a través de una buena comunicación.

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