Si quieres descubrir cómo mejorar la experiencia de usuario en tu eCommerce y fidelizar a tus clientes logrando que regresen una y otra vez, esta nota podría interesarte. Conoce los factores y estadísticas que te ayudarán a perfeccionar los procesos de tu tienda.

¿Qué es el e-shopper? ¿Cómo interactúa con nuestra tienda? 

Las compras online se han convertido en una experiencia que se torna cada vez más frecuente a partir de un hecho: las compras ocasionales de usuarios que han ido evolucionando respecto a su interacción y uso de internet.

Con el transcurso de los años, la experiencia online se ha ido instalando entre los consumidores, transformándose en un proceso cada vez más sencillo, con mayores funcionalidades y automatizaciones que agilizan tiempos e intentan responder a la creciente demanda.

En este marco, algo es seguro: el proceso de compra digital, a pesar de parecer simple, tiene ciertas características en las que la confianza y el detalle son sumamente relevantes. Si bien los usuarios solo tienen que navegar la página para poder elegir lo que quieren, cómo y cuándo quieren recibirlo, existen algunos detalles que resultan definitivos a la hora de concretar una compra.

El gran logro del comercio electrónico ha sido poder facilitar el comercio en cuestiones de distancia, comodidad e inmediatez. Los usuarios solo tienen que navegar la página para poder acceder a lo que desean, teniendo la posibilidad de recibirlo en su domicilio en un plazo estimadamente conveniente. Todo esto pueden hacerlo a través de un simple click, desde donde sea que estén, sin perder tiempo haciendo largas filas o esperando el horario de apertura de las tiendas.

Teniendo en cuenta estos factores, la experiencia de compra ha cobrado un papel fundamental, ya que las plataformas de eCommerce accionan como un agente comercial; gracias a ellas entramos en contacto con nuestros usuarios y potenciales clientes.

A partir de nuestra trayectoria dentro del rubro del comercio electrónico, desde Envíopack podríamos mencionar algunos detalles cruciales a tener en cuenta a la hora de perfeccionar el rendimiento del proceso de venta:

• Cómo es la usabilidad de la tienda
• Cuáles son las características del diseño de página o layout
• Con qué facilidades cuenta para tu posicionamiento (por ejemplo, XML y SEO)
• Cuánto tiempo tarda el checkout y el resto de las operaciones
• La integración con los medios de pago
• Si dispone de distintas formas de envío

Todos y cada uno de estos detalles nos acercaran a una elección más certera en cuanto a la experiencia de compra ideal. El éxito de un negocio online va a depender del cliente y de las oportunidades que brinde el eCommerce para efectivizar su compra. Para ello, sin lugar a dudas, tú y tu equipo tendrán que seguir la vanguardia y las tendencias del sector, tratando de adelantarse a la competencia y ofreciendo a tus usuarios algo único e innovador.

A continuación, hemos intentado clasificar en 5 puntos las claves que pueden marcar una gran diferencia al momento de optimizar la experiencia de usuario...

Paso 1: Conoce a tu público objetivo

Conocer a tu público objetivo es fundamental para optimizar tu eCommerce. Debes entender quiénes son tus clientes potenciales, cuáles son sus necesidades y preferencias, y qué los motiva a realizar una compra.

Realizar investigaciones de mercado, encuestas y análisis de datos te ayudará a obtener información valiosa sobre tu público objetivo. Si bien los omni-consumidores representan la visión macro del espectro, resulta indispensable conocer el rango de edad, los intereses, y hasta la ubicación geográfica de los compradores, ya que esto nos permitirá ajustar, entre otras cosas, los objetivos del plan de negocio que hemos elaborado como punto de partida. 

Es importante segmentar tu público objetivo en diferentes grupos para poder ofrecerles una experiencia personalizada. Puedes lograrlo creando perfiles de clientes ideales y dirigiendo tus esfuerzos de marketing hacia cada uno de ellos de manera específica. Cuanto mejor conozcas a tu público objetivo, más efectivas serán tus estrategias de venta y fidelización.

Al obtener la información que desprende del análisis y las métricas que estén a tu alcance, podrás adaptar tu sitio web, tus productos y tus estrategias de venta a las necesidades de tus clientes.

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Siempre ten en cuenta que un cliente con una excelente experiencia de compra va a compartirla con otras personas, ayudándote a adquirir nuevos clientes y disminuyendo los costos de tu estrategia de marketing. Por tal motivo, es sumamente importante que el cliente entienda el verdadero valor de los productos de la tienda.

Para lograr una conexión con tus compradores, mostrar consideración y confianza, puedes dar pasos tan simples como colocar un breve relato con la filosofía de la marca en la descripción de cada producto, reforzar el contenido de la tienda haciendo que sea fácil de entender y remarcando el compromiso de la marca. En la medida que puedas mejorar la percepción del cliente respecto del producto y el negocio, evitando confusiones y reforzando la transparencia, contarás con mayores posibilidades de que los compradores se conviertan en "embajadores de marca", recomendando tanto los productos como los servicios que brinda la tienda, es decir, la experiencia de compra.

Paso 2: Implementa una navegación simple, ágil e intuitiva

En el caso de las tiendas online es preciso utilizar diferentes estrategias para captar la atención de nuestros usuarios, ya que al no disponer de un espacio físico, o de sentidos y experiencias en tiempo real, es necesario aplicar otros factores para mejorar la experiencia de usuario.

Una navegación intuitiva es clave para mejorar la experiencia de usuario en tu eCommerce. Los clientes deben poder encontrar fácilmente lo que están buscando, navegar por tu sitio de manera fluida y realizar sus compras sin dificultades. Para lograrlo, te acercamos estos consejos:

• Asegúrate de que tu sitio web tenga una estructura clara y organizada, con categorías y subcategorías bien definidas. Utiliza un menú de navegación visible y fácil de usar, con enlaces (siempre actualizados) a las diferentes secciones de tu sitio.
• Es esencial que diseñes la experiencia de usuario desde un punto de vista "Mobile first". Es decir, un eCommerce que esté, de raíz, pensado como Mcommerce. Recuerda que Google ha dejado de indexar los sitios web que no estén adaptados al entorno móvil. Por lo que es clave ser mobile friendly.
• Diseñá una landing page que se lleve todos los halagos: la página de inicio genera la primera impresión. Tiene que ser atractiva para el visitante/comprador y brindar todas las soluciones posibles para que el usuario se encuentre cómodo y en confianza.
• A pesar de que pareciera ser un dato menor, la elección de fuentes legibles  (tanto para el contenido como para los títulos de nuestro sitio web) marca una gran diferencia. Las letras tienen que poder leerse sin esfuerzo, con la finalidad de que el usuario no deba realizar esfuerzos y termine abandonando la tienda online por esta razón.
• Incluir un motor de búsqueda en tu eCommerce puede ser muy beneficioso, ya que permitirá que los clientes puedan buscar productos específicos. Optimiza los resultados de búsqueda para que sean relevantes y precisos. También es recomendable utilizar breadcrumbs (migas de pan) para que los usuarios puedan rastrear su ubicación en tu sitio y volver fácilmente a páginas anteriores.
• Otra recomendación para mejorar la navegación y usabilidad web es que en caso de contar con enlaces externos, las páginas se abran en ventanas nuevas. De esta forma, tus clientes nunca tendrán que abandonar la tienda online, aunque la otra página les resulte de interés.
• Resulta esencial que, como parte de la navegación, los procesos de pago y envío sean ágiles y sin impedimentos. La posibilidad de contar con integraciones o automatizaciones en este aspecto, será crucial en la decisión de compra.

Recuerda que una navegación intuitiva no solo mejora la experiencia de usuario, sino que también contribuye a aumentar las tasas de conversión y ventas en tu eCommerce. El nivel de atención que inviertas en cada detalle, aportará una enorme diferencia y se verá reflejada no solo en el aumento de los niveles de venta, sino además en el margen de retorno a la tienda.

Paso 3: Mejora la velocidad de carga y garantiza la seguridad del sitio

Una página que carga lentamente es un pasaje sin escalas hacia el mal rendimiento. Si las personas que visitan tu página ven que tarda más de 3 segundos en cargar, seguramente cerrarán la pestaña y buscarán otra alternativa. Por este motivo, la velocidad de carga es un factor crucial para la experiencia de usuario en tu eCommerce.

En un mundo en el que la rapidez y la agilidad son claves, los clientes eCommerce ya no están dispuestos a esperar demasiado tiempo para que se carguen las páginas de un sitio web. Por lo tanto, si el sitio de tu tienda es lento, es probable que los usuarios se frustren y abandonen la compra. En este sentido, es importantísimo optimizar la velocidad de carga de tu eCommerce.

Para mejorar la velocidad de carga, puedes realizar las siguientes acciones:

• En primera instancia deberías verificar si el sitio cuenta con una plantilla. En tal caso, instalar otra y probar si el tiempo de carga de tu sitio web mejora.
• Comprime las imágenes y archivos multimedia para reducir su tamaño sin perder calidad y agilizar la carga de las diversas páginas.
• Utiliza una buena infraestructura de hosting que pueda manejar el tráfico y las demandas de tu sitio web.
• Minimiza el uso de scripts innecesarios que puedan ralentizar tu sitio. Te recomendamos desinstalar todos aquellos plugins que no estés ocupando ya que estos hacen que la carga de tu sitio web sea más lenta.
• Implementa técnicas de caché para almacenar temporalmente los datos de tu sitio y acelerar su carga.

Al mejorar la velocidad de carga de tu eCommerce, brindarás una experiencia más rápida y fluida a tus clientes, lo que aumentará las posibilidades de que concreten su compra. Contratar un buen hosting desde el principio, es decir un hosting de «alto rendimiento», garantiza tiempos de carga más rápidos. 

Siendo uno de los grandes desafíos dentro del marco de las compras online transmitir confianza y seguridad, algunos proveedores de hosting manejan herramientas de software que permiten monitorear el tráfico en la red para mejorar la seguridad de los sitios que se encuentran hospedados ahí. Con esto se minimizan los riesgos de tener intrusos o robos de información.

El verdadero reto es proveer al cliente de las garantías y agilización necesarias, que avalan que sus datos y transacciones de su tarjeta de crédito no serán puestos en juego al tiempo que logran adquirir el producto sin retrasos ni restricciones significativas.

Muchas de las causas por las cuales las personas no llegan a realizar una compra online, es por la desconfianza y/o ralentización. Si querés mejorar el porcentaje de conversión de ventas en tu tienda virtual, sin dudas deberás optimizar la navegación y aumentar la seguridad al máximo nivel. 

Paso 4: Ofrece múltiples opciones de pago y envío

Entre las razones por las cuales puede efectuarse el abandono de carrito, además de la poca seguridad en el manejo de datos, encontramos las demoras en la entrega y los medios de pago. Por tal motivo, para evitar confusiones y reforzar la transparencia de la tienda recomendamos exhibir de manera ordenada y clara las condiciones de envío como las formas de pago.

Garantizar que la venta es segura, resulta esencial para que el usuario pueda sentir confianza durante todo el proceso de compra. La buena experiencia previa en el sitio impulsa a la recompra. Por eso, resulta clave que toda información sea 100% fiable y que la usabilidad sea óptima, reafirmando los niveles de satisfacción del e-shopper e impulsando la finalización del proceso de compra.

Dentro de este aspecto, ofrecer múltiples opciones de pago y envío es fundamental para optimizar la experiencia de usuario en tu eCommerce. Los clientes tienen diferentes preferencias y necesidades, por lo que es importante brindarles flexibilidad y comodidad al realizar una compra.

Esto puede llevarse a cabo a partir de diversas vías, como por ejemplo integrar tu eCommerce con otras herramientas de software para ofrecer mayores opciones de entrega, servicios de correo y cálculos de costo de envío. Aventurarse en el campo de las nuevas tecnologías puede tener amplios beneficios para que tu tienda crezca de forma rápida y eficiente; cada tarea persigue el mismo objetivo: la reducción drástica de demandas, complejidad y repetición en procesos manuales para reducir tiempos.

En este sentido, desde Envíopack te ofrecemos una integración compatible con tu tienda para que puedas disponer de múltiples operadores de correo, destacarte de tu competencia y lograr una mayor fidelización de tus compradores. Gracias a nuestra herramienta de soluciones logísticas, podrás impactar radicalmente en tus usuarios con un sistema de envíos automatizado que les permita seleccionar automáticamente el correo y servicio más conveniente, combinando los mejores tiempos de entrega con el menor costo posible. Asimismo, podrás ofrecer diferentes alternativas, como envío estándar, express y retiro en sucursal, así como brindar la posibilidad de hacer seguimiento del paquete a través de una página exclusiva de tracking online en tiempo real.

Por otro lado, pero de forma totalmente complementaria al envío, las opciones de pago también resultan vitales en la concreción de compra. Para perfeccionar este punto, deberás asegurarte de ofrecer métodos seguros y confiables, como tarjetas de crédito, transferencias bancarias y servicios de pago en línea. También puedes considerar la opción de pago contra entrega para aquellos clientes que prefieren pagar en efectivo al recibir el producto.

Al ofrecer múltiples opciones de pago y envío, brindarás una experiencia más conveniente y personalizada a tus clientes, lo que aumentará su satisfacción y fidelización.

Paso 5: Implementa un sistema de atención al cliente eficiente

A veces las respuestas están más cerca de lo que pensamos: tanto las consultas como los intereses y hasta las demandas de los usuarios tienen potencial para convertirse en una herramienta extremadamente útil, aportando los datos necesarios para potenciar el crecimiento del negocio.

Para implementar un sistema de atención al cliente eficiente, primero debemos comprender qué es la atención al cliente. Se trata del proceso de resolver los desafíos y puntos débiles de los clientes de manera inmediata y efectiva. Esto puede realizarse mediante el teléfono, correo electrónico, chatbots, chats en vivo, tickets y redes sociales. Otra forma de entender qué es la atención al cliente es sabiendo que existe un equipo de personas encargado de brindar ayuda a los clientes. Esto es en caso de presentarse algún problema con los productos o servicios que se les preste. Por lo que, en resumen, se trata de asegurarse de que los clientes tengan éxito en la solución de cualquier problema que acudan a resolver.

Un sistema de atención al cliente eficiente es fundamental para optimizar la experiencia de usuario en tu eCommerce. Los clientes necesitan sentirse respaldados y atendidos en todo momento, especialmente si tienen dudas, problemas o consultas sobre sus compras.

Si bien en general, las soluciones demandan tiempo y son encaminadas a través de un protocolo puntual (formularios o centrales telefónicas), es recomendable tener en cuenta la opción del chat online para solucionar las dudas y hacer foco en la fidelización del cliente.

La industria de atención al cliente está en medio de un renacimiento. Principalmente porque se está consolidando como especialidad; lo que le da a las empresas una ventaja competitiva difícil de copiar. De hecho, la atención al cliente moderna no es lo mismo que el servicio al cliente, aunque emplee sus mismas técnicas. Lo que se entiende hoy por este concepto difiere de, incluso, hace 5 años. Todo debido a que está evolucionando. 

Para implementar un sistema de atención al cliente eficiente, puedes considerar las siguientes recomendaciones:

• Brinda múltiples canales de comunicación, como chat en vivo, correo electrónico y teléfono, para que los clientes puedan comunicarse contigo fácilmente.
• Responde de manera rápida y profesional a todas las consultas y problemas de los clientes, ofreciendo soluciones efectivas y personalizadas.
• Proporciona información clara y detallada sobre las políticas de devolución, garantías y tiempos de respuesta.
• Realiza un seguimiento de la satisfacción del cliente y utiliza los comentarios y sugerencias para mejorar continuamente tu servicio.

Al implementar un sistema de atención al cliente eficiente, garantizarás que tus clientes se sientan valorados y satisfechos, lo que aumentará su confianza y fidelización hacia tu eCommerce.

[ Si te interesa descubrir la forma más innovadora de brindar una mejor atención al cliente, visita esta nota ]

Contemplando este escenario, desde Envíopack te ofrecemos una solución 360° para transformar y facilitar el proceso de compra, reforzando la imagen e identidad de tu tienda a partir de las mejores opciones logísticas. Las mejoras y ajustes que incorpora nuestra plataforma te permitirán alcanzar tarifas más competitivas, teniendo la oportunidad de ofrecer más alternativas (envío gratis, promociones), así como perfeccionar el checkout de cada e-shopper, los tiempos y opciones de entrega. Nuestra plataforma de soluciones tecnológicas te permite gestionar todas tus ventas desde un mismo lugar, manteniendo informado a tu comprador sobre el estado de su envío de forma personalizada.

Esperamos que este artículo haya sido de gran utilidad y seguiremos acompañando tu crecimiento con los mejores consejos y recomendaciones. 

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