En esta nota colaborativa de Cliengo, abordamos de qué hablamos cuando hablamos de atención al cliente, su importancia, sus características y los canales clave para brindar un servicio excepcional.

La industria de atención al cliente está en medio de un renacimiento. Principalmente porque se está consolidando como especialidad; lo que le da a las empresas una ventaja competitiva difícil de copiar.

De hecho, la atención al cliente moderna no es lo mismo que el servicio al cliente, aunque emplee sus mismas técnicas. Lo que se entiende hoy por este concepto difiere de, incluso, hace 5 años. Todo debido a que está evolucionando. 

En este artículo echaremos un vistazo al mundo de la atención al cliente moderna, qué es, por qué es importante, sus características y cuáles son los canales en los que se debe mejorar.

¿Empezamos?

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es el proceso de resolver los desafíos y puntos débiles de los clientes de manera inmediata y efectiva. Esto puede realizarse mediante el teléfono, correo electrónico, chatbots, chats en vivo, tickets y redes sociales.

Otra forma de entender qué es la atención al cliente es sabiendo que existe un equipo de personas encargado de brindar ayuda a los clientes. Esto en caso de presentar algún problema con los productos o servicios que se les preste. 

Por lo que, en resumen, se trata de asegurarse de que los clientes tengan éxito en la solución de cualquier problema que acudan a resolver.

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Características de una buena atención al cliente

La buena atención al cliente se caracteriza por varios aspectos fundamentales que mejoran la experiencia del cliente y promueven la lealtad hacia la empresa. Veamos a continuación, cuatro características esenciales que destacamos:

• Rapidez: Responder rápidamente es crucial en la atención al cliente. Principalmente porque estos valoran la prontitud en la resolución de sus consultas y problemas. Una buena forma de asegurar esta característica es contar con un equipo bien capacitado y disponible para mejorar la asistencia de tu eCommerce, además de contar con herramientas que puedan agilizar este proceso.  
• Solución efectiva: Tus clientes pueden tener una mejor experiencia cuando los representantes de atención al cliente de tu empresa tienen un amplio conocimiento sobre tus productos, esto es para poder ofrecer respuestas claras y precisas. 
• Automatización: El uso de herramientas y sistemas automatizados puede ayudar a agilizar los procesos y proporcionar respuestas consistentes a las consultas comunes de los clientes. Esto libera tiempo y recursos para que los agentes se centren en casos más complejos y personalizados. 
• Especialización: Contar con un equipo de atención al cliente especializado es clave para brindar un servicio de calidad. Los representantes de atención al cliente deben estar capacitados y familiarizados con los productos o servicios de la empresa. Esto les permitirá brindar un soporte técnico adecuado y resolver cualquier problema que los clientes puedan tener. La especialización contribuye a ofrecer una atención personalizada y de confianza, generando una experiencia positiva para los clientes.

¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente?

La atención al cliente desempeña un papel fundamental en el éxito de cualquier negocio en la actualidad.

Especialmente porque vivimos en un mundo donde los clientes tienen acceso a una amplia gama de opciones y a la información al alcance de sus manos. Por eso, brindar un servicio excepcional es más importante que nunca.

Veamos algunos datos, basados en un reporte de Zendesk, que demuestran por qué el servicio al cliente es clave:

• 50% de los clientes se irá con un competidor después de tener una mala experiencia con una marca. 
• 75% de los clientes están dispuestos a gastar más en empresas que le dan una buena experiencia del cliente. 
• 78% de los consumidores van a volver a comprar en un negocio después de un error, si la atención al cliente es excelente. 
• 93% de los clientes probablemente realizarán compras repetidas en eCommerce que cuentan con una excelente atención al cliente. 

A continuación, exploraremos las razones por las cuales el servicio al cliente es de vital importancia:

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un aspecto crucial para el crecimiento y la estabilidad de cualquier empresa. Cuando los clientes reciben un excelente servicio, se sienten valorados y atendidos, lo cual se traduce en una mayor fidelidad hacia la marca. 

La satisfacción del cliente no solo se limita a resolver sus problemas o responder a sus consultas, sino que también implica superar sus expectativas y ofrecer una experiencia memorable en cada interacción.

Según estudios, el 95% de los clientes considera que la atención al cliente es un factor clave para mantenerse leales a una marca. 

Por lo que deleitarlos y ofrecerles un servicio excepcional no solo garantiza su satisfacción, sino que también promueve el boca a boca positivo y la recomendación a otros potenciales clientes.

Una buena forma de aumentar la satisfacción del cliente de un eCommerce es darle una mayor visualización de la compra que hizo. Envíopack, por ejemplo, cuenta con esta alternativa dentro de su herramienta. 

Factor de diferenciación

En un mercado altamente competitivo, la calidad del servicio al cliente se convierte en un factor de diferenciación clave. 

En muchas industrias, existen numerosas empresas que ofrecen productos o servicios similares. En este escenario, aquellas empresas que brinden una atención al cliente más rápida, eficiente y personalizada se destacarán sobre la competencia.

La capacidad de responder rápidamente a las consultas y resolver los problemas de los clientes es esencial para ganarse su confianza y preferencia. 

Estos valoran la asistencia eficaz y, cuando encuentran una empresa que cumple con sus expectativas en cuanto al servicio, es más probable que se conviertan en leales y defensores de la marca.

Por ejemplo, un factor diferenciador que puede tener tu eCommerce se puede encontrar en el check out. Herramientas como Envíopack te permitirá mostrar el valor total del envío y el tiempo de entrega.

Fuente de asesoramiento

La atención al cliente no se limita únicamente a la etapa de venta, sino que también desempeña un papel importante en el postventa. 

Los clientes valoran la disponibilidad de la empresa para brindar asesoramiento y orientación en el uso de los productos o servicios adquiridos. 

Resolver preguntas, mostrar el funcionamiento de los productos, solucionar problemas y aclarar dudas son esfuerzos altamente apreciados por los clientes.

Convertirse en una fuente confiable de asesoramiento para los clientes fortalece la relación entre la empresa y el cliente. 

Al brindar un apoyo continuo, la empresa demuestra su compromiso de ayudar a los clientes a obtener el máximo beneficio de sus compras y se posiciona como un socio confiable en su viaje.

Retención de clientes

La retención de clientes es esencial para el crecimiento sostenible de cualquier empresa. Adquirir nuevos clientes puede resultar costoso y requiere de un esfuerzo significativo en marketing y ventas. 

Por otro lado, mantener a los clientes existentes mediante una excelente atención al cliente tiene un impacto directo en los ingresos y la rentabilidad de la empresa.

Incluso un pequeño aumento en la retención de clientes puede generar un impacto significativo en los ingresos. 

Puedes retener a tus clientes de eCommerce con la ayuda de Envíopack. Principalmente porque le prometes un tiempo de entrega que se cumple. Uno de los puntos claves más importantes para lograr la retención en los comercios online. 

Ventajas de ofrecer una buena atención al cliente

Ofrecer una excelente atención al cliente puede brindar una serie de ventajas tanto para el cliente, el agente y la empresa en general. Veamos algunos de los principales beneficios y ventajas:

1. Aumento de la eficacia del servicio de atención al cliente:

Un proceso eficiente es aquel que requiere pocas entradas pero produce el máximo rendimiento. Mejorar la eficiencia en la atención al cliente permite que los agentes hagan menos y ayuden más.

Esto se traduce en un aumento de la productividad, un servicio de mayor calidad y una mayor satisfacción en el trabajo. A través de métricas como tiempos de resolución más rápidos y un aumento en el número de conversaciones que maneja cada agente, se puede medir el impacto de esta mejora.

2. Mayor eficacia del servicio de atención al cliente:

Aumentar la eficacia significa facilitar que los agentes destaquen en su trabajo. Esto implica proporcionarles la formación, herramientas y recursos adecuados para resolver con éxito los problemas de los clientes y ofrecer asistencia personalizada.

Las empresas que logran aumentar la eficacia del servicio de atención al cliente experimentan mejoras en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), tiempos de resolución más rápidos y mayores tasas de retención de clientes.

3. Mejora de la desviación del cliente:

Las empresas pueden desviar fácilmente las conversaciones de atención al cliente que son evitables, liberando así el tiempo de los agentes para abordar cuestiones más complejas.

Para lograr esto, se pueden proporcionar recursos como una base de conocimientos accesible o una sección de preguntas frecuentes que resuelvan consultas simples. Además, el uso de chatbots de IA puede abordar las necesidades inmediatas antes de transferir a los clientes a un chat en vivo con un agente capacitado cuando sea necesario.

Medir la reducción en consultas triviales y la capacidad de los agentes para atender casos más complejos es una forma de evaluar esta mejora.

4. Mayor satisfacción y lealtad:

Brindar una atención al cliente excepcional aumenta tanto la satisfacción del cliente como la satisfacción de los agentes (ASAT). Estos factores contribuyen a crear una comunidad de clientes satisfechos, elemento crucial para el éxito de un eCommerce.

Los defensores de la marca son propensos a difundir mensajes positivos sobre la empresa, publicar reseñas elogiosas y ofrecer un apoyo sostenido.

Métricas como la puntuación CSAT, ASAT, la puntuación neta del promotor (NPS), las tasas de retención de clientes y empleados, y la pérdida de clientes permiten medir el éxito en este ámbito.

¿Cuáles son los canales de atención al cliente de eCommerce?

En el contexto del eCommerce, existen diferentes canales de atención al cliente que las empresas pueden utilizar para brindar un servicio eficaz. A continuación, te presentamos algunos de los canales más comunes:

1. Chatbots:

Los chatbots son programas de inteligencia artificial diseñados para interactuar con los clientes de manera automatizada. Proporcionan respuestas rápidas y precisas a consultas frecuentes, ayudando a agilizar la atención al cliente.

Un ejemplo de bots con inteligencia artificial se pueden encontrar en Cliengo; con quienes puedes implementar esta herramienta de chatbots para eCommerce o redes sociales. 

2. E-mail:

El correo electrónico sigue siendo una vía popular para brindar soporte. Es importante prestar atención al lenguaje utilizado, el aspecto visual del correo y ofrecer tiempos de respuesta adecuados, idealmente dentro de las 24 a 48 horas.

3. Teléfono:

Aunque el uso del teléfono disminuyó en ciertos grupos demográficos, aún hay clientes que prefieren la comunicación telefónica. Dependiendo del público objetivo, es importante considerar la opción de ofrecer atención al cliente a través de este canal.

4. WhatsApp Business:

La atención al cliente en WhatsApp permite un diálogo privado, dinámico y personalizado. En este caso se recomienda utilizar un smartphone exclusivo para este propósito y configurar la aplicación con la información de la empresa.

5. Chat online:

El chat online es un canal de atención al cliente rápido e intuitivo. Los usuarios que eligen este canal esperan respuestas instantáneas, por lo que es importante contar con agentes disponibles para brindar asistencia en tiempo real.

Cliengo, por ejemplo, tiene disponible esta opción con Live Chat; donde los agentes pueden intervenir las conversaciones en tiempo real. 

6. Instagram:

La popularidad de Instagram la convierte en una red social utilizada por muchos usuarios para solicitar soporte. El tono del diálogo en el servicio al cliente suele ser más informal, pero es esencial mantener el respeto y la empatía en cada interacción.

Por eso es importante no descuidar este canal. Una forma de mejorar la atención al cliente es a través del chatbot de Instagram. Con esta opción podrás atender todas las conversaciones que empiezan tus usuarios en los DM´s.

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7. Facebook:

Con millones de pequeñas empresas utilizando Facebook, es probable que los usuarios contacten a través de la fanpage de una marca.

Es importante responder a las consultas en el muro y, en caso de mensajes privados, mantener la conversación en esa misma plataforma para respetar la privacidad de las personas.

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Al analizar cada uno de estos canales y adaptarlos a las necesidades de la empresa y la audiencia objetivo, se puede proporcionar una atención al cliente efectiva en el ámbito del eCommerce.

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Herramientas para facilitar la gestión del servicio al cliente

Ahora bien, sabemos que ofrecer un excelente servicio al cliente es fundamental para el éxito de cualquier empresa. Pero, ¿cómo se puede facilitar esta gestión?

Para esto existen diversas herramientas de atención al cliente que pueden ayudar a optimizar los procesos y mejorar la satisfacción de los clientes:

Encuestas

Las encuestas son una herramienta crucial para obtener información valiosa sobre la satisfacción de los clientes y el rendimiento interno de la empresa.

El uso de software de encuestas y comentarios de los clientes permite recopilar opiniones y comentarios de manera eficiente.

Estas encuestas pueden realizarse antes o después de una interacción con el servicio al cliente, lo que brinda información útil para mejorar y personalizar la experiencia del cliente.

Software de tickets

El software de tickets es una herramienta que facilita la gestión y organización de las solicitudes de los clientes. Permite a los equipos de atención al cliente rastrear y priorizar las solicitudes entrantes de manera eficiente.

Con esto es posible asignar tickets a agentes específicos, dar seguimiento al progreso y garantizar que ninguna solicitud quede sin respuesta. Esto ayuda a mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente.

Software de chatbots

El software de chatbots es una solución cada vez más popular para brindar asistencia instantánea a los clientes.

Los chatbots utilizan inteligencia artificial para interactuar con los usuarios y responder preguntas frecuentes de manera automatizada. Estos chatbots pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que proporciona una atención inmediata incluso fuera del horario laboral.

Además, los bots pueden ayudar a guiar a los clientes a través de procesos y proporcionar respuestas rápidas a consultas comunes. Incluso, pueden integrar el chatbot con GPT. 

Cliengo es un buen ejemplo de este tipo de software. Se pueden conseguir bots con inteligencia artificial tanto para el eCommerce, como para sus redes sociales, incluyendo WhatsApp.

Al utilizar estas herramientas, las empresas pueden mejorar la eficiencia de su servicio al cliente y ofrecer una experiencia más personalizada y satisfactoria.

¿Cuáles son las nuevas formas de atención al cliente?

En la era actual, el servicio al cliente ha experimentado cambios significativos, y es importante estar al tanto de las nuevas formas de atención al cliente para brindar un servicio eficiente.

Con el avance de la tecnología, dos tendencias destacadas son la Inteligencia Artificial (IA) y los chatbots con IA, que están revolucionando la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes. Veamos a detalle cada una de ellas. 

Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial está transformando la forma en que las empresas operan y se comunican con sus clientes.

Esta tecnología permite analizar datos y obtener información valiosa para mejorar la experiencia del cliente. Las interacciones con los clientes están siendo gestionadas cada vez más mediante la IA, lo que ayuda a ofrecer un servicio más inteligente y personalizado.

La IA permite a las empresas proporcionar un servicio diferenciado y mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente.

Con esta tecnología, es posible automatizar tareas, responder preguntas frecuentes y anticipar las necesidades de los clientes, todo en tiempo real. Esta es una herramienta poderosa que impulsa la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Chatbot con IA

Los chatbots con IA, por su parte, son una evolución de los chatbots tradicionales. Estos chatbots utilizan algoritmos y aprendizaje automático para comprender el lenguaje natural y mantener conversaciones más humanas con los clientes.

A medida que interactúan con las personas, estos chatbots continúan aprendiendo y mejorando su capacidad de respuesta.

Estos bots no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también ayudan a las empresas a ahorrar tiempo y recursos al manejar las consultas básicas de manera automatizada.

Además, al liberar a los agentes de tareas repetitivas, pueden enfocarse en brindar un servicio más personalizado y resolver problemas más complejos.

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¿Cómo mejorar y lograr una buena atención al cliente?

Para mejorar y lograr una buena atención al cliente, es importante seguir algunas prácticas clave que garantizarán una experiencia satisfactoria para tus clientes.

El primer paso es desarrollar una estrategia omnicanal que te permita estar presente en múltiples canales de comunicación. Esto incluye teléfono, correo electrónico, redes sociales, chatbots y formas de autoservicio.

Igualmente, brindar opciones variadas permitirá que tus clientes elijan el canal que más les convenga y se sientan atendidos de manera adecuada.

Es fundamental que tu empresa tenga una cultura interna orientada al cliente. Esto implica contar con un equipo de agentes capacitados y comprometidos que estén dispuestos a escuchar y resolver los casos de manera eficiente.

Además, monitorear y evaluar los servicios brindados de forma regular te ayudará a identificar posibles fallas y corregirlas de manera anticipada.

Por último, no te olvides del feedback de tus clientes. Esta es una fuente invaluable de información. Presta atención a sus comentarios, sugerencias e incluso quejas. 

Conclusión

Mejorar y lograr una buena atención al cliente implica interactuar con ellos de manera relacional, anticipar sus necesidades, simplificar los canales de contacto, conocer a tu público objetivo, personalizar la relación y crear una ventaja competitiva para tu eCommerce.

Al implementar estas prácticas, estarás en el camino correcto para brindar un servicio de calidad, generar confianza y lealtad en tus clientes, y diferenciarte de la competencia.

Recuerda que la atención al cliente es fundamental en la era actual, donde la experiencia del cliente es un factor clave en el éxito de cualquier negocio.